Servicii Turistice

SERVICIILE – DELIMITǍRI CONCEPTUALE

• Originea termenului se află în limba latină, “servitium”, desemnând situaţia servitorului, respectiv a unei persoane aflate în serviciul alteia.

• În anii ‘60,’70 şi ’80, au fost sugerate o serie de definiţii, axate în special asupra conceptului de serviciu, şi includeau doar acele servicii oferite de aşa numitele firme de servicii. În acest sens, Gummesson, propune următoarea definiţie: ”Un serviciu este ceva care poate fi cumparat şi vândut dar pe care nu il poţi avea sub control”.

în 1990 este propusă următoarea definiţie:

– “Un serviciu este un proces constând într-o serie de activităţi mai mult sau mai puţin tangibile care în mod normal, dar nu neaparat, au loc în interacţiuni între client şi angajaţii din servicii şi/sau între resurse fizice şi bunuri şi/sau sisteme de furnizori de servicii, care sunt oferite ca soluţii pentru problemele clientului”.

Conform “Dicţionarului Explicativ al Limbii Române”,

– serviciu poate fi definit ca fiind “acţiunea, faptul de a servi, de a sluji, formă de muncă prestată în folosul sau în interesul cuiva”. În construcţie cu verbele “a face” sau “a aduce”, prin serviciu înţelegem “o faptă, acţiune care serveşte, avantajează pe cineva, îndatorire, obligaţie”.

potrivit Asociaţiei Americane de Marketing

• “serviciile reprezintă activităţi, beneficii sau utilităţi care sunt oferite pe piaţă sau prestate în asociere cu vânzarea unui bun material”

În opinia lui Philip Kotler

• serviciul reprezintă “orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia şi care este, în general, intangibil şi al cărei rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material”.

Principalele caracteristici ale serviciilor

• Intangibilitatea - Acestea nu pot fi văzute, gustate, simţite, auzite sau mirosite înainte de a fi cumpărate.

• Inseparabilitatea serviciilor de prestator şi utilizator (inseparabilitatea consumului şi producţiei) - Exprimă faptul că producţia (prestarea) şi consumul lor au loc simultan

• Ponderea mai mare a cheltuielilor cu munca vie faţă de alte domenii ale sectorului terţiar - Aceasta se explică printr-o mai mică măsură a mecanizării operaţiilor, a automatizării, robotizării, a progresului tehnic dar şi a personalizării prestării serviciului.

• Simultaneitatea producţiei şi consumului serviciilor - Presupune participarea consumatorului la prestarea serviciului.

• Diversitatea serviciilor (eterogenitatea) - Imposibilitatea repetării acestora în mod identic de la o prestaţie la alta

• Perisabilitatea serviciilor - Imposibilitatea acestora de a fi stocate sau inventariate.

Variabilitatea serviciilor - Serviciile fac parte dintr-un ansamblu în care unele dintre ele pot fi mai degrabă ascunse. Această complexitate permite o mai bună adaptare la nevoile clientului.

• Sezonalitatea serviciilor - Dinamism accentuat care poate influenţa eficienţa capitalurilor investite, nivelul şomajului.

• Imposibilitatea protejării prin marcă - Serviciile nu pot fi înscrise la Oficiul de mărci şi invenţii - nu se poate obţine dreptul de autor pentru crearea de noi servicii.

• Succesiunea relativ riguroasă a consumului serviciilor - Se urmăresc anumite etape în consumarea serviciului.

• Serviciile sunt imateriale - Nu pot fi măsurate în unităţi fizice sau numărate

• Participarea consumatorului la prestarea serviciului - Este vorba de prezenţa sa fizică, dar adesea şi intervenţia sa, de coparticipare activă.

Criterii de clasificare ale serviciilor

După conţinutul şi caracterul comercial, care este principalul criteriu de clasificare, serviciile se pot clasifica în următoarele categorii:

• Serviciile de piaţă prestate pentru populaţie;

• Serviciile de piaţă prestate pentru agenţii economici;

În această clasificare nu sunt incluse activităţile de comerţ, finanţe, bănci, asigurare şi cercetare-dezvoltare.