Instrumentele managementului calității

Tehnicile şi instrumentele clasice sunt preluate, preponderent din statistică, şi utilizate pentru:

- sintetizarea şi reglementarea datelor şi informaţiilor în domeniul calităţii (fişe, tabele, grafice);

- fundamentarea şi luarea deciziilor referitoare la calitate (eşantionarea);

- supervizarea proceselor în scopul asigurării nivelului de calitate solicitat (diagrama de control).

În continuare sunt prezentate succint cele şapte tehnici şi instrumente tradiţionale ale managementului calităţii.

1. Diagrama Pareto (fig. 3.1.) este o prezentare grafică a cauzelor diferitor neconformităţi frecvente în domenii de activitate variate, clasificate în funcţie de ponderea acestora în total. Diagrama facilitează selectarea priorităţilor de acţiune, determinând elementele importante în soluţionarea unei probleme.

În domeniul calităţii pionieratul acestei metode îi revine lui J. Juran, care a constat că 80% din defecte provin din 20% de acţiuni necorespunzătoare.

În construirea diagramei se parcurg următoarele etape:

- selectarea elementelor supuse analizei (tipurile de defecte) şi clasificarea lor în funcţie de cauză;

- stabilirea modalităţii de exprimare a elementelor (valori absolute sau relative);

- stabilirea perioadei culegerii datelor;

- culegerea şi ordonarea datelor, în funcţie de frecvenţa apariţiei lor;

- construirea diagramei utilizând graficul în bare;

- construirea curbei cumulative a frecvenţelor, prin însumarea succesivă a ponderilor fiecărui element, de la stânga la dreapta (în partea dreaptă a graficului).

Analiza diagramei Pareto permite de a aprecia ponderea cumulativă a principalelor tipuri de defecte, formând prioritatea soluţionării problemelor în domeniul calităţii.

La fel, diagrama Pareto poate fi utilizată şi pentru evaluarea rezultatelor prin înlăturarea cauzelor principale ale noncalităţii. Prin compararea diagramelor realizate înaintea şi după acţiunile corective sau de perfecţionare poate fi apreciată eficienţa activităţilor respective.

Această metodă, cunoscută şi ca „regula 20/80” prevede, că 80% de afaceri sunt realizate cu 20% de clienţi.

2. Diagrama cauză-efect (fig. 3.2.) este o reprezentare grafică a relaţiilor multiple, complexe şi sistematice dintre un obiectiv fixat şi factorii cu influenţă asupra lui. Acest instrument permite identificarea şi ierarhizarea cauzelor (reale şi potenţiale) ale unui efect determinat. În literatura de specialitate mai este numită diagrama Ishikawa sau diagrama „schelet de peşte” (după aspectul grafic). Domeniile de aplicare a diagramei menţionate sunt multiple :

- identificarea cauzelor nerealizării calităţii de conformitate;

- determinarea cauzelor scăderii volumului de vânzări şi a ratelor de profit;

- identificarea cauzelor creşterii numărului de reclamaţii, cu efect nefavorabil asupra imaginii firmei;

- stabilirea relaţiilor dintre proprietăţile unui produs.

Diagrama numită se utilizează şi pentru investigarea rezultatelor potenţiale ale unei acţiuni, evidenţierea relaţiilor dintre diferite cauze ale unui fenomen concret, ca procedeu de înregistrare a ideilor.

Procesul construirii diagramei Ishikawa prezintă mai multe etape:

- identificarea şi definirea problemei ale cărei cauze vor fi analizate,

- definirea categoriilor principale de cauze posibile.

Tradiţional, la această etapă, cauzele se grupează după categoriile celor „6 M”: mâna de lucru, materii prime şi materiale, maşinile, metodele, mijloacele de măsurare şi mediul.

Standardul ISO 9004 recomandă examinarea a şapte principale categorii de cauze a neconformităţii: sistemul informaţional, echipamentele, mijloacele de măsurare, mediul, materialele, metodele şi personalul.

În general, totuşi, se recomandă sistematizarea situaţională a cauzelor specifice situaţiei concrete:

- identificarea tuturor cauzelor posibile (reale, potenţiale, probabile), fiecare din aceste cauze clasându-se în una din categoriile principale. Dacă într-o categorie se generează prea multe cauze, pot fi constituite subcategorii, procesul continuând până la detalierea suficientă. Situaţia menţionată poate fi soluţionată prin aplicarea diagramelor parţiale, în care categoria de cauze e precăutată ca efect;

- constituirea diagramei are loc prin trasarea „scheletului de peşte”, fixându-se efectul pe dreapta şi categoriile principale de cauze;

- dezvoltarea diagramei prezintă specificarea şi plasarea cauzelor corespunzătoare categoriilor şi nivelurilor de detaliere.

Utilizarea diagramei este eficientă numai în situaţia când este identificat concret şi clar efectul – obiectivul de realizat. De asemenea, se recomandă simplificarea modelului luând în considerare 4 - 6 cauze primordiale, prioritare pentru soluţionarea problemei.