Problemă Managementul Calității

1 Prezentare problemă

1.1 Preambul

Societatea ACC realizează activități de audit, consultanță și contabilitate pe piața românească, având

o experiență deosebită și o clientelă variată în acest domeniu. Un loc important în activitatea

managerială a firmei îl ocupă îmbunătățirea serviciilor oferite clienților. În cele ce urmează, sunt

prezentate detalii privind procesele, urmând ca pe baza acestei prezentări să realizați propuneri

privind îmbunătățirea calității serviciilor oferite de către ACC conform sarcinilor menționate la

sfârșitul problemei.

1.2 Procese

Întreaga firmă a fost compusă la început din doar două persoane – George și Anca – fondatorii

companiei. Aducerea de noi clienți, prestarea serviciilor, realizarea activității de management era în

sarcina amândoura, neexistând vreo specializare pe un anumit domeniu de activitate pentru niciunul

dintre ei. Odată cu creșterea firmei a crescut și specializarea, deși procesul a rămas aproximativ la fel,

ei fiind în acest moment cei doi manageri executivi ai firmei. Momentan, la nivelul firmei, se pot

identifica 4 departamente, restul serviciilor fiind externalizate (resurse umane, curățenie, marketing,

IT etc.):

1. Departamentul de vânzări și contractare are ca principal rol atragerea de noi clienți, respectiv

realizarea operațiilor de contractare cu clienții (atât pentru noii clienți, cât și pentru cei vechi

care au nevoie de mai multe servicii). În cadrul acestui departament activează momentan 4

persoane (denumiți în cadrul firmei ASM – Area Sales Manager), fiecare pentru câte o

regiune istorică geografică a României (Transilvania, Moldova, Muntenia), respectiv o

persoană dedicată fiind activităților din București. Prospectarea de noi clienți se realizează pe

baza unor recomandări de la vechii clienți, prin participări la diverse evenimente realizate de

către instituții de profil, prin participare la târguri de profil. Totuși, numărul de clienți noi

atrași de către firmă s‐a stabilizat în ultimii ani, acest lucru fiind datorat și creșterii

competiției din domeniu. Persoanele responsabile cu activitatea de vânzare sunt

recompensate cu salariu fix (2000 RON), plus comision din valoarea vânzărilor realizate către

compania nou atrasă (se consideră nouă până când contractul inițial împlinește un an),

respectiv din valoarea vânzărilor realizate către vechi clienți atrași pentru servicii noi (se

consideră serviciu nou pentru un an de zile). Sunt prezentate în cele ce urmează detaliile

privind activitatea de contractare de servicii noi în cursul ultimilor ani: