Comunicarea

NIVEL UMAN

NIVEL PROFESIONAL

STRATEGII DE COLLECTION

PROCEDURI SI APLICATIA DE COLLECTION

1. Formula de salut potrivita la inceputul apelului.

2. Atentia acordata clientului.

3. Foloseste numele clientului.

4. Pastreaza un ton profesional si curtenitor.

5. Incheiere pozitiva a apelului.

1. Solicitarea de a vorbi cu titularul contractului de credit.

2. Clarifica si corecteaza informatiile / explicatiile.

3. Identificarea corecta a cererii / problemei clientului.

4. Actioneaza pentru a rezolva cererea / problema clientului.

5. Solicitarea platii.

6. Recapituleaza termenii intelegerii de plata sau solutiei propusaclientului in vedera solutionarii cererii / problemei sale.

1. Urgenteaza.

2. Ofera argumente in faza de negociere.

3. Ofera alternative in faza de negociere

4. Foloseste diferite strategii si tehnici de negociere.

5. Foloseste cuvinte/expresii cheie.

1. Analiza contului.

1. Solicita si alte numere de telefon de contact.

2. Solicita noua adresa, adresa de e-mail.

3. Fa comentarii logice in Aplicatia de Collection.

4. Reprogrameaza contul conform procedurii.

Este foarte urgent/ important sa achitati aceasta suma

Cat de repede credeti ca puteti achita suma aceasta?

Este foarte important sa platiti mai devreme decat pe data de… aveti deja o rata/doua/ trei rate restante…

Va rog sa faceti un efort sa ajungeti chiar in cursul zilei de astazi. Spuneti-mi in ce zona sunteti si va indrum catre cea mai apropiata sucursala existenta.

Din pacate este foarte tarziu sa va asteptam pana pe data de…. Termenul maxim pe care vi-l putem oferi fara ca intarzierea sa fie inregistrata la Biroul de Credite este de… Rata trebuie sa fie achitata inainte de aceasta data.

Deci notez aici in baza de date ca achitati sigur suma de… in data de… .

Am inregistrat in sistem promisiunea dumneavoastra de plata pentru data de…

“ UN CLIENT ESTE CEL MAI IMPORTANT VIZITATOR CARE ITI TRECE PRAGUL. EL NU DEPINDE DE NOI. NOI DEPINDEM DE EL.” (Mhatma Gandhi)

Noi avem DATORIA DE A OFERI UN SERVICIU DE NEUITAT clientului cu care interactionam.

Cum se pun intrebarile, negocierea, BATNA & WIN-WIN; tehnici de negociere - prezentare Power Point