Sisteme de Rezervare Computerizate în Turism - CRM și CRS

Acronimul CRM a intrat relativ recent în limbajul decidenţilor şi specialiştilor de marketing.

Anii '90 au marcat tranziţia de la marketingul tranzacţional la marketingul relaţional. Astfel, orientarea axată pe realizarea unui număr cât mai mare de tranzacţii pe termen scurt a început să fie înlocuită treptat de filozofia promovării relaţiilor pe termen mediu şi lung, cu toate categoriile de persoane şi organizaţii care au un interes direct sau indirect în activitatea organizaţiei („stakeholders”).

În mod firesc, afirmarea marketingului relaţional atât în plan conceptual cât şi operaţional, a determinat reconsiderarea relaţiilor cu clienţii, categorie majoră de „stakeholders”.

În prezent, se afirmă tot mai puternic poziţia conform căreia CRM este o strategie de afaceri, nefiind limitată la una dintre funcţiunile organizaţiei, mai precis la aria marketingului. Totodată, este de remarcat faptul că soluţiile informatice susţin îndeplinirea obiectivelor din domeniul relaţiilor cu clienţii şi nu reprezintă esenţa CRM.

Pentru a asigura îndeplinirea eficace şi eficientă a acestor obiective, organizaţiile trebuie să armonizeze cele trei niveluri ale CRM: strategic, operaţional şi analitic, gestionând o multitudine de faţete, de la proiectarea strategiilor, la automatizarea activităţilor de vânzări, servicii, marketing şi comunicare, până la analiza informaţiilor şi măsurarea performanţelor organizaţiei în relaţiile cu clienţii.

Cheia succesului în afacerile actuale

Rapiditatea si adaptabilitatea la schimbare sunt cuvintele-cheie ale afacerilor mileniului III. Informatiile, transmise în timp real, permit firmelor sa anticipeze nevoile clientilor lor si evolutiile pietei mondiale, pentru a face fata concurentei tot mai puternice.

Organizatiile descopera acum faptul ca Peter Drucker a fost un vizionar afirmând ca în centrul strategiei oricarei firme se afla clientul. Noua economie presupune relatii puternice si durabile cu clientii, modul de gestionare a acestora cu ajutorul noilor tehnologii ale informatiei constituind un element major al cresterii competitivitatii firmelor.

Cu toate ca majoritatea lucrarilor de management si marketing editate de-a lungul timpului evidentiaza importanta focalizarii strategiilor de afaceri asupra clientilor, remarcam faptul ca începutul noului mileniu marcheaza o –explozie a numarului de carti care abordeaza managementul relatiilor cu clientii, în conditiile în care aparitia si dezvoltarea exponentiala a numeroase tehnologii si sisteme software au generat oportunitati de gestiune eficienta a clientilor.

Managementul relatiilor cu clientii a devenit, în conditiile dezvoltarii tehnologiilor informatice, un domeniu de maxim interes pentru cercetatorii din întreaga lume. Organizatiile din toate sectoarele de activitate investesc sume importante în colaborari cu firme de consultanta specializate si furnizori de solutii IT pentru crearea unor infrastructuri de gestiune informatizata a relatiilor cu clientii.

Organizatiile românesti trebuie sa se adapteze rapid tendintei globale de focalizare a strategiilor de afaceri pe managementul clientilor pentru a face fata competitiei firmelor multinationale, care aplica cu succes principiile acestei abordari. În numeroase firme din România se creeaza confuzii privind acest concept. Pentru unele, managementul relatiilor cu clientii înseamna doar implementarea unei programe de loialitate, pentru altele crearea unei baze de date cu informatii despre clienti cu ajutorul carora se poate realiza o segmentare mai fina a pietei, însa putine au implementat sisteme de relatii cu clientii integrate si au o idee clara despre cum trebuie utilizata tehnologia informatiei în managementul relatiilor cu clientii.

Principala cauza care împiedica crearea sistemelor informatizate de gestiune a relatiilor cu clientii este alocarea unor sume reduse din bugetele firmelor pentru înfaptuirea acestui obiectiv, fapt datorat mentalitatii majoritatii managerilor români care au o viziune pe termen scurt si mediu si sunt orientati mai mult spre latura financiara, obtinerea rapida a unui profit, decât spre crearea si dezvoltarea de relatii cu clientii pe termen lung, care asigura conditiile expansiunii afacerilor.