Operațiile front-office și back-office din cadrul unei unități de cazare

I. Operatiile de front-office

1.1. Ciclul clientului in hotel

Principala functie a compartimentului de front- office este de a sprijini si asigura realizarea tuturor tranzactiilor si serviciilor catre client. Din acest motiv operatiile specific acestui compartiment al hotelului depinde intr-o mare masura de numarul si volumul tranzactiilor care au loc pe parcursul perioadei de cazare a clientului. Factorii de succes ai derularii activitatii de front-office tin de proictarea si utiliarea eficienta a spatiului de munca, a echipamentelor si a regulamentelor aplicate in acest domeniu.

In perioada de cazare a clientului se pot identifica mai multe tranzactii financiare care determina un flux tranzactional ce poate fi divizat in patru etape mari:

- pre-cazarea;

- cazarea;

- ocuparea;

- plecarea.

Pre-cazarea – este etapa in care voiajorii isi aleg hotelul. Biroul de rezervari din cadrul hotelului joaca rolul unui compartiment de vanzari, iar angajatii de aici trebuie sa fie orientate spre vanzari sis a prezinte o imagine puternica, favorabila a hotelului.

Cazare – Etapa de cazare include primirea, inregistrarea si serviciile legate de atribuirea camaerei.

Ocuparea – Reprezinta etapa cea mai importanta pentru formarea unei experiente favorabile a clientului in cadrul perioadei de cazare la hotel. Aici sunt incluse si seriviciile de concierge.

Plecarea – Toate aspectele legate de serviciile oferite cleintilo si tranzactiilor financiare anagajate se integreaza in ultima etapa a ciclului clientilor, respectiv plecarea.

Fiecare etapa din cadrul ciclului implica un anumit set de tranzactii de servicii intre client si hotel, asa cum se poate observa in figura de mai jos.

Fig 1.1 Ciclul clientului in cadrul hotelului si tranzactiile de servicii

1.2. Activitati de rezervare la hotel

Pentru hotel, rezervarea constituie un element al vanzarii si primirii clientului. In acelasi timp, pentru client, rezervarea este un element de securitate; sosirile inopinante conduc la problem de asigurare a unei bune performante din punctual de vedere a planificarii ratei de ocupare.

Rezervarea este prima secventa a contractului hotelier. Rezervarea se face fie direct de catre beneficiarul platitor insusi (persoana fizica sau juridical), la hotel, fie de catre un intermediar: agentie de turism, birou de rezervari, societate de reprezentare, terta persoana. Rezervarea se incheie prin formularea unei cereri de rezervare si prin acordul dat de catre hotelier. Ulterior,la sosire, prin semnarea fisei de anuntare a sosirii si plecarii, clientul se angajeaza sa se conformeze uzantelor hoteliere in ceea ce priveste comportamentul, raspunderea, plata.