Impactul calității produselor și serviciilor în relație cu protecția consumatorului

1 Notiuni teoretice privind calitatea produselor si serviciilor

1.1 Conceptul de calitate

Notiunea de “calitate” face parte din limbajul cotidian, avand desigur o perceptie diferita de la o persoana la alta, bazata pe experiente si date individuale diferite, de aici rezulta o serie de diferentieri, neclaritati sau chiar confuzii.

Calitatea este un concept care se utilizează în toate domeniile vieţii economice şi sociale, însă care prezintă caracter subiectiv şi care are semnificaţii particulare pentru domenii sectoare, funcţiuni sau obiecte specifice. Calitatea este un termen general, aplicabil la cele mai diferite trăsături sau caracteristici, fie individuale, fie generice şi a fost definită în diferite moduri de către diverşi experţi sau consultanţi în calitate, care îi atribuie deci acestui termen semnificaţii diferite.

Conform standardului ISO 9000, “Calitatea” este ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs care ii confera acestuia aptitudinea de a satisface cerinte exprimate sau implicite.(ISO= Organizaţia Internaţională de Standardizare)

Termenul de „calitate“ provine din limba latina, unde qualis are intelesul de „fel de a fi“.

Conceptul general de „ calitate” se utilizeaza in diverse domenii printre care se afla si cel al

productiei de marfuri si servicii.Sensurile acestui concept sunt de natura filosofica, tehnica,

economica, si sociala.

Calitatea, in sensul cel mai general este o categorie filosofica si exprima insusirile esentiale

ale unui obiect, care-l fac sa se distinga de toate celelalte produse similare, care au aceeasi

destinatie, respectiv utilitate.

Sensultehnic al calitatii exprima gradul de conformitate cu specificatiile prevazute in

documentatia produsului.

Din punct de vedereeconomic, calitatea exprima masura optima in raport cu cheltuielile

ocazionate la producator si client.

In senssocial, calitatea exprima gradul de satisfactie al nevoii clientului care este de altfel,

scopul pentru care se realizeaza produsele.

Din definitia calitatii rezulta ca un produs sau serviciu, pentru a-si indeplini misiunea pentru

care a fost creat, deci ca sa aiba calitate, un grad de utilitate, trebuie sa indeplineasca un

„complex” de conditii tehnice, functionale, economice, psihiosenzoriale, ergonomice si ecologice.

1.2 Managementul calitatii

Managementul calităţii reprezintă ansamblul activităţilor funcţiei generale de management care determină politica în domeniul calităţii, obiectivele şi responsabilităţile şi care le implementează în cadrul sistemului calităţii prin mijloace cum ar fi planificarea calităţii,controlul calităţii, asigurarea calităţii şi îmbunătăţirea calităţii (cf. SR ISO 8402:1995, op.cit.). Pe scurt, managementul calităţii include toate activităţile pe care organizaţiile le implementează pentru a conduce, a controla şi a coordona calitatea.

Managementul calităţii reprezintă responsabilitatea tuturor nivelurilor de management, însă rolul de coordonare revine managementului de la nivelul cel mai înalt al organizaţiei.

Universitatea Crestina “Dimitrie Cantemir”

Facultatea de Management Turistic si Comercial