Muntii Bucegi-leaota-piatra Consumatorul, în calitatea sa de purtător al cererii, joacă un rol important în mecanismul de piaţă, constituind, în acelaşi timp, elementul de referinţă al tuturor acţiunilor întreprinse atât de producător, cât şi de comerciant. Luând în considerare interesele şi nevoile respectivilor consumatori, aceştia sunt confruntaţi cu o serie de dezechilibre în raporturile de piaţă, dezechilibre ce-i afectează sub multiple aspecte: economic, educaţional, siguranţa sănătăţii, etc.
În ultimele decenii, una din problemele esenţiale ale firmelor producătoare o constituie cunoaşterea manierei în care vor răspunde consumatorii la diverşi stimuli pe care îi vor folosi în vederea atingerii ţelului lor final-profitul cât mai mare.
Studierea comportamentului consumatorului a devenit o preocupare a specialiştilor în marketing, întrucât ei pot afla cum îşi aleg cumpărătorii bunurile şi serviciile necesare satisfacerii multiplelor nevoi, care sunt stimulii, factorii care le influenţează alegerea.
Pentru societatea contemporană, în care progresul tehnico-ştiinţific tinde în multe domenii să înlocuiască producătorul om cu producătorul maşină, devine foarte importantă şi semnificativă studierea comportamentului de consum, cu atât mai mult cu cât resursele rare cu întrebuinţări alternative pe care societatea umană le are la dispoziţie impun producerea, numai a acelor bunuri şi servicii care satisfac nevoile în cantităţile necesare. De aceea, cunoaşterea şi explicarea comportamentului de consum şi cumpărare a devenit o necesitate stringentă, ignorarea modului de manifestare a acestuia producând grave dezechilibre.
Satisfacţia reprezintă sentimentul unei persoane, rezultat din comparaţia performanţelor percepute ale unui produs cu aşteptările respectivei persoane.
Un cumpărător îşi formează o opinie proprie asupra serviciului şi acţionează pe baza ei. Satisfacţia sau insatisfacţia lui depinde de raportul în care performanţele ofertei corespund aşteptărilor sale.
Un cumpărător poate experimenta unul din următoarele trei niveluri de satisfacţie: dacă performanţele sunt departe de aşteptări, consumatorul este nesatisfăcut, dacă performanţele corspund aşteptărilor, consumatorul este satisfăcut, iar dacă performanţele depăşesc aşteptările, el este foarte satisfăcut sau încântat. Aşteptările consumatorilor iau naştere pe baza experienţei anterioare de cumpărare, a afirmaţiilor făcute de diferiţi prieteni şi a informaţiilor şi promisiunilor venite din partea firmei vânzătoare şi a concurenţei.
Firmele care vor să câştige şi să-şi menţină locul în frunte ocupat pe piaţă trebuie să analizeze aşteptările clienţilor lor, modul în care sunt percepute performanţele proprii şi gradul de satisfacţie a clientelei.
De asemenea în condiţiile diversificării considerabile a ofertei, consumatorilor li se deschid largi posibilităţi de alegere. Pe de altă parte, creşterea puterii de cumpărare, concomitent cu ridicarea nivelului de educaţie şi cultură, îi dă posibilitatea cumpărătorului să-şi satisfacă mai multe nevoi, mai sofisticate, de nivel calitativ mai ridicat, aspecte de care este absolut obligatoriu să ţină seama producătorul, pentru a putea veni în întâmpinarea dorinţelor consumatorului.
De regulă, managerii cred că dezvoltarea este o măsură a succesului. Orice creştere implică de regulă o nouă alocare de resurse, dar şi o schimbare a obiectivelor. Se pot identifica diferite modalităţi de creştere, de exemplu: majoritatea firmelor de turism cresc prin crearea de sucursale, unele cresc prin oferirea de noi servicii, adică prin diversificare, altele cresc prin achiziţionarea unor întreprinderi existente sau prin conversia şi integrarea unităţilor lor.
1. Strategii de multiplicare
Crearea de noi sucursale nu se face la întâmplare. Trebuie să fie studiată cu atenţie localizarea acestora. Evaluarea amplasării implică trei factori: profilul ce va fi obţinut, influenţa noii sucursale asupra celor existente şi influenţa ei asupra costului gestionării reţelei. Pentru că sectorul serviciilor acţionează într-un mediu turbulent, ocaziile bune apar organizaţiilor care se pot descurca. Schimbările rapide şi importante se datorează unui surplus de capacitate, costurilor mai mici sau cerinţelor clienţilor. O modalitate de reacţie strategică la schimbare constă în modificarea serviciilor existente sau în recrearea lor. Deşi concurenţa este importantă, o bună concepere sau o bună prestare a serviciului constituie un element hotărâtor pentru atragerea clienţilor şi un mod de a rezista concurenţei.
Documentul este oferit gratuit,
trebuie doar să te autentifici in contul tău.
