Principalele cerințe ale managementului organizațiilor de servicii

Managementul ca disciplină ştiinţifică a apărut şi s-a manifestat r relativ recent, la începutul secolului XX, fiind cunoscute următoarele etape:

a) managementul clasic, având ca reprezentant pe F.W.Taylor (1856-1915), catalogat ca „părinte” al managementului ştiinţific datorită preocupărilor sale privind creşterea eficienţei muncii pe seama diminuării pierderilor în atelierele de producţie. Lucrarea sa de referinţă este „The Principles of Management” (New York, 1911) în care managementul ştiinţific a fost definit ca un set de acţiuni prin intermediul cărora se orientează afacerile organizaţiei, utilizând standarde alcătuite din fapte reale care sunt rodul experinţelor, observaţiilor şi raţionamentelor sistematice. Analizând activităţile de producţie, Taylor a constatat importanţa organizării muncii prin managementul acţiunilor umane şi oportunitatea delimitării proceselor de execuţie în raport cu procesele administrative, cu efecte asupra motivării personalului şi a creşterii productivităţii muncii.

Un alt reprezentant de marcă al managementului clasic este H.Fayol care, în lucrarea sa

de referinţă „Administration industrielle et générale” (Paris, 1916) a formulat funcţiunile managementului

Frank Gilbreth (1868-1924) şi Lillian Gilbreth (1878-1948) au urmat teoriile iniţiate de

F.W.Taylor şi H.Fayol, studiind potenţialul resurselor umane şi elaborând metode ştiinţifice de măsurare a muncii, concretizate ulterior în sistemele de măsurare a timpului MTM (Metods Time Measurement).

Henry Gantt (1861-1919), fost colaborator al lui F.W.Taylor, a studiat rolul important al cercetării ştiinţifice asupra creşterii eficienţei muncii. Aceste studii s-au materializat în realizarea sistemelor stimulative de salarizare, fiind cunoscute şi aplicate pe scară largă graficele de activităţi prin care se evidenţiază responsabilităţile prestabilite şi nivelul efectiv de realizare.

Max Weber (1864-1920) este specialistul german care a introdus termenul de

„organizaţie birocratică”, în sensul de sistem impersonal de conducere, cu o structură organizatorică alcătuită din compartimente funcţionale şi de execuţie care să asigure realizarea activităţilor specifice firmei, indiferent de persoanele care ocupă funcţiile de conducere la un moment dat.

Henry Mintzberg (n.1939) a stabilit rolul managerilor la nivelul unei organizaţii în lucrarea sa de referinţă „Managerial Work, Analysis from Observations” (1971), punând accent pe delimitarea funcţiunii de conducere a resurselor umane, în raport cu funcţiunile de planificare şi de control.A analizat cu prioritate responsabilităţile managerilor din perspectiva coordonării resurselor umane.

Henry Mintzberg a stabilit elementele componente ale unui model de management organizaţional şi anume: Top management; Middle management; Management operaţional; Managementul structurii tehnice;

Managementul resurselor umane; Managementul ideologic.

b)În accepţiunea behavioristă, termenul de management presupune plasarea omului în punctul central al oricărei organizaţii. Această teorie pune la baza psihologiei comportarea nediferenţiată a omului faţă de un stimulent exterior organismului. Munca are o semnificaţie eminamente umanistă, iar rolul managerilor presupune relaţionarea cu personalul firmei. Productivitatea muncii este tratată prin prisma acceptării de către manageri a solicitărilor formulate de către resursele umane şi prin adaptarea condiţiilor funcţionale la aceste solicitări.

Această interpretare a managementului a apărut în perioada 1910-1935, ca răspuns la analizele efectuate asupra comportamentului personalului în raport cu condiţiile de lucru, ca o critică la managementul clasic şi respectiv la goana după profit.

Abordarea relaţiilor umane în sistemul de management al organizaţiei a fost studiată de Elton Mayo (1880-1949) şi Abraham Maslow (1864-1920).

E.Mayo a realizat comparaţii aprofundate între condiţiile de muncă şi productivitatea muncii (1932), constatând existenţa factorilor de comunicare interumană la nivelul oricărei firme precum şi a factorilor de influenţă reciprocă. A.Maslow este cunoscut în literatura de specialitate ca iniţiatorul teoriei motivaţiei. În această accepţiune, eficienţa economică se bazează pe relaţii umane dezvoltate, puternice. La nivelul oricărei organizaţii există niveluri de motivaţie a resurselor umane care, odată depăşite, asigură trecerea la un nivel superior de stimulare.

c)În accepţiunea sistemică, specifică anilor ’70, managementul este interpretat ca o multitudine

de procese aflate în interdependenţă. Potrivit studiului efectuat de Ludwig von Bertalanffy „The

History and Status of General Systems” (1972), înţelegerea întregului presupune însuşirea

părţilor sale componente, precum şi relaţiile dintre acestea. Studiile de ierarhizare scot în

evidenţă legăturile dintre sisteme şi subsisteme, acestea din urmă fiind elemente care îndeplinesc funcţiuni distincte în cadrul unui sistem dat. Totodată, orice subsistem poate fi analizat, la rândul său, ca un sistem pentru elementele sale componente.

Teoria sistemică a lui von Bertalanffy (1901-1972) oferă un cadru conceptual interdisciplinar. Acest tip de abordare este frecvent utilizat de către manageri întrucât permite luarea în considerare a unui mare număr de variabile care influenţează rezultatele proceselor de producţie, contribuind semnificativ la luarea celor mai bune decizii. În raport cu intensitatea comunicării organizaţiei cu mediul, literatura de specialitate face trimitere la sisteme închise (care nu interacţionează cu mediul) şi respectiv la sisteme deschise (care sunt influenţate puternic de mediu). Din perspectiva managementului, organizaţiile trebuie abordate ca sisteme deschise, acţionând în mod dinamic şi eficient la factorii exogeni şi endogeni. Abordarea sistemică a managementului conduce la interpretarea organizaţiei ca un ansamblu de elemente distincte şi interconectate, unde se manifestă interacţiuni care au la bază principii specifice. Aceste principii permit îndeplinirea de către organizaţie a funcţiunilor aferente obiectivelor stabilite precum şi posibilitatea optimizării permanente a activităţilor.

Principiile respective evidenţiază coordonatele conceptuale şi scopurile organizaţiei, alcătuind un model sistemic de acţiune managerială întemeiat pe competenţă, flexibilitate, eficienţă şi conducere unitară. Sistemul de management are un caracter complex şi este compus din următoarele subsisteme: organizatoric, metodologic, decizional, informaţional, motivaţional.

d)Abordarea managementului prin prisma excelenţei în afaceri este o viziune modernă, având ca reprezentanţi de marcă pe Thomas J. Peters şi Robert H. Waterman care au prezentat în lucrarea lor de referinţă „In Search of Excellence” (New York, 1982) rezultatele analizelor efectuate asupra cauzelor succesului firmelor cu cel mai înalt management din SUA. Aceste analize au utilizat indicatori şi criterii de performanţă care vizează inovarea şi capitalul social al firmelor, ajungând la formularea atributelor excelenţei în afaceri după cum urmează: orientarea către acţiune, apropierea de beneficiar, autonomia funcţională, creşterea productivităţii muncii, valenţele acordate competenţei ,aderenţa la afacerile organizaţiei, având ca scop ataşamentul managerilor la obiectivele firmei şi la dezvoltarea autonomă a acesteia; asigurarea managementului minimal; promovarea exigenţelor manageriale concomitent cu toleranţa umană, Aceste atribute ale excelenţei în afaceri au caracter comportamental şi interuman, fiind de natură behavioristă, opusă managementului conservator, inflexibil şi analitic.