Concepția modernă privind calitatea în servicii

Serviciile reprezinta una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne, fiind totodata si un domeniu de larg interes teoretic.

Redefinirea marfii, in conformitate cu specificul economiei de piata, ca un bun care se vinde si se cumpara-definitie simpla de maxima concentrare, retinand ceea ce e esential pentru un bun ce face obiectul unui act de comert- permite si totodata obliga la extinderea problematicii merceologice in zona serviciilor.

Astfel, daca produsele sunt considerate bunuri pentru nevoi distincte, altele decat cele proprii (personale) si destinate schimbului (vanzarii-cumpararii), serviciile sunt considerate activitati oferite pietei ori prestate in asociere cu vanzarea de bunuri sau activitati ce confera beneficii sau, mai explicit, bun economic de natura activitatilor umane (human worth) concretizat intr-o activitate fizica (labour), consiliere (advice), activitate manageriala etc, altele decat marfurile cu atribute fizice. . Problematica serviciilor se particularizeaza prin aceea ca si-a consacrat o terminologie de baza cu privire la termenii implicati: producatorul de servicii este numit prestator, iar consumatorul serviciului este client sau beneficiar.

Trebuie remarcat ca tot mai frecvent se manifesta o tendinta de adjudecare reciproca a semnificatiilor specifice domeniului marfurilor comune (tangibile) si specifice domeniului serviciilor: in randul producatorilor de marfuri se vorbeste de serviciile noastre, facandu-se referire la activitatile de productie-livrare-instalare-asistenta specifice produselor complexe; in randul prestatorilor, mai frecvent, se vorbeste de produsele oferite de noi sintagma fiind justificata de similitudinea demersurilor presupuse, de prestarea celor mai frecvente servicii cu acelea specifice marfurilor tangibile.

Cu privire la obtinerea produselor si serviciilor trebuie observat ca asemanarile se grupeaza doar intr-o zona tipologica a serviciilor, respectiv in cazul serviciilor materiale, ipostaza in care se pot evidentia elemente de tehnologie mai mult sau mai putin specifice. Serviciile in general, insa, prezinta numeroase elemente de particularitate tehnologica, fiind, din acest punct de vedere originale si chiar unice. Independenta celor mai multe servicii de materii prime si tehnologii asigura serviciilor posibilitatea maximei folosiri la o nevoie definita.

Tipologia serviciilor constituie segmentul tematic cel mai des tratat in sursele bibliografice din domeniu. Fiecare autor face trimitere la tipologia consacrata ori aduce contributii la sistematica serviciilor, evidentiind criterii si structuri neamintite anterior, care pun in evidenta elemente reale.

Intre criteriile operationale tipologic, cea mai mare frecventa o au: Materialitatea (servicii materiale/imateriale) Adresabilitatea (personale/sociale) Scopul economic (profitabile/neprofitabile) Durata prestatiei (permanente/ciclice/sezoniere/sporadice) Mobilitatea partilor (prestate la ...