Rolul și Importanța Mesajelor non-verbale în Comunicare

Printre cei dintâi care au studiat limbajul non-verbal au fost A. Mehrabian şi M. Weiner (Decoding of Inconsistent Communication, 1967), rezultatul cercetării lor indicând o proporţie surprinzătoare în comunicarea orală: 7% mesaje lingvistice, 38% paralingvistice (intonaţie, inflexiune a vocii, ritm, tonalitate, accentuare, râs, plâns, oftat, separatori vocali etc.), 55% mesaje non-lingvistice (în principal expresia feţei, gesturi, posturi, dar şi proximitate, temporalitate, artefacte, etc.). Totuşi în timp ce mesajele verbale pot transmite aproape orice fel de informaţie, cele non-verbale au un caracter mai limitat, reflectând în special afectele, preferinţele şi atitudinile interlocutorului, având cu precădere un caracter de neintenţionalitate. Dar tocmai prin ceea ce exprimă, cât şi prin elementul de sinceritate pe care îl implică, comunicarea non-verbală are o deosebită importanţă în negociere, reprezentând în multe situaţii cheie de înţelegere corectă a sensului comunicării verbale. În acest sens, mesajul non-verbal nu trebuie studiat ca unitate izolată, ci integrat procesului de comunicare, pentru că în acest context pot fi identificate valenţele şi funcţiile sale.

Funcţiile comunicării non-verbale manifestate în negociere

Pe fondul valenţelor pe care comunicarea non-verbală le manifestă în comunicarea interumană, unele funcţii devin specifice sau dobândesc note specifice în contextul negocierii. Printre cele mai importante menţionăm:

a) Sublinierea/accentuarea. În momentul transmiterii unei informaţii, există şi o stare emoţională care se manifestă fărăvoia persoanei sau pe care acesta simte nevoia să o comunice. Informaţia poate fi negativă/pozitivă, poate face plăcere sau, dimpotrivă, poate irita, dar exprimarea în cuvinte a emoţiilor ce o acompaniază sau o produc este de multe ori dificil de realizat, deoarece elementul verbal poate fi incomplet / poate lipsi sau poate apărea ca nepotrivit într-o anumită situaţie. În aceste cazuri - de la zâmbet până la actul prin care se bate cu pumnul în masă - există o multitudine de posibilităţi în care comunicarea non-verbală apare ca fiind mult mai eficientă. Astfel, în negociere, un zâmbet larg şi o expresie deschisă cevor însoţi o afirmaţie pozitivă, vor face ca aceasta să devinămai convingătoare pentru interlocutor. Alte elemente paralingvistice precum inflexiunile, tonalitatea sau înălţimea vocii au un efect similar.

b) Contrazicerea. Unii indivizi nu sunt în stare sau nu au învăţat cum să-şi exprime adecvat emoţiile (în unele culturi exprimarea deschisă a emoţiilor fiind chiar prohibită), simţindu-se stânjeniţi atunci când sunt obligaţi să o facă. Rezultatul este că exprimarea verbală a emoţiei apare ca fiind forţată, nesinceră şi în neconcordanţă cu ceea ce simte/se gândeşte cu adevărat. Este interesant de observat faptul că în cazul în care informaţia parvenită prin mesaje non-verbale contrazice mesajul verbal, primul devine preponderent şi preferat în interpretarea pe care receptorul o dă celor două seturi de informaţii. Ca urmare, mesajul verbal va fi ignorat de acesta, mesajul non-verbal fiind preluat ca unică informaţie sau ca informaţie de bază. Astfel, în negociere, partenerul care doreşte să-şi mascheze interesul faţă de un produs, exprimându-se în cuvinte cumpătate, poate fi contrazis - de fapt trădat - de expresia entuziastă a figurii şi a ochilor, expresie ce poate fi corect interpretată de interlocutor şi folosită abil de acesta în continuare.

c) Substituirea. Cele mai multe cercetări în domeniu confirmăutilizarea mesajelor non-verbale într-o măsură sporită faţăde cele verbale, în cadrul comunicării din lumea afacerilor. Substitute precum vestimentaţia, obiecte personale - spaţii de lucru, maşini, mobilier etc. - apoi gesturi, atitudini sau posturi, limbajul corpului etc., pot transmite mesaje foarte precise şi importante, ce nu mai necesită explicaţii verbale. Reprezentanţii unei companii ce se prezintă la negociere în costume noi, impecabile, scoţând documentele din serviete de piele fină, şi având la îndemână obiecte de scris valoroase, vor informa indirect că sunt bine plătiţi de companie, căaceasta este prosperă,cu o cifră de afaceri mare şi pe care este profitabil să o ai drept partener.

d) Complementaritatea este altă funcţie a mesajului non-verbal, care are în vedere în special gesturile şi limbajul corporal cu scopul de a completa sau preciza fie mesajul verbal, fie tipul de relaţie în care se afla interlocutorii, făcându-le mai clare/mai evidente. În negociere, de pildă, un anumit gest poate să indice fără echivoc, o anumită mostră, frecventă a ceasului, prin caracterul monosilabic al replicilor etc.)

f) Repetarea are ca scop sublinierea/întărirea unui mesaj verbal, atrăgându-se atenţia asupra conţinutului său. Astfel, în cursul unei negocieri, declaraţia de bună intenţie a partenerului, făcută cu palmele larg deschise spre interlocutor, este un exemplu de manifestare a sincerităţii, ce are ca scop câştigarea totală a încrederii acestuiasă precizeze o dimensiune, sau - manifestându-se ca atingere (strângerea de mână, bătaia pe umăr etc.) - să indice relaţiile de prietenie, chiar afecţiune între parteneri, ori dimpotrivă săindice răceală, stânjeneală, superioritatea etc.

e) Ajustarea/reglarea. În cadrul comunicării există numeroase posibilităţi oferite de mesajele non-verbale pentru reglarea bunului mers al procesului însuşi. Astfel, este posibil ca prin non-verbal să se comunice unui partener când se doreşte săse oprească din expunere pentru că şi celălalt are ceva de spus, când se doreşte să-şi continue expunerea pentru că este considerată interesantă, sau când se doreşte să se pună capăt discuţiei - toate acestea fără să se emită măcar un cuvânt. Toate aceste mesaje pot fi transmise, într-o negociere, fie printr-un gest uşor, fie prin menţinerea susţinută sau dimpotrivă încetarea contactului vizual, prin consultare.