Recrutarea Selecția și Integrarea Agenților

Computer Generated Solutions – CGS -

Computer Generated Solution ( CGS) este un furnizor global de soluții tehnologice active în mediul business (afaceri), ce include strategii de management organizațional, configurare software, formare profesională, soluții globale de dezvoltare, dezvoltarea aplicațiilor tehnice, servicii IT pentru dezvoltarea proiectelor, training, call center, planificarea resurselor la nivel de organizație, managementul ciclului de viață a unui produs.

Fondat în New york, în 1984, CGS activează în present in America de Nord, Europa și Asia, în peste 20 de locații la nivel global și cu peste 25000 de angajați în întreaga lume.

CGS permite atât înterprinderilor mici și mijlocii, cât și celor mari, aflate în top 100, dar și agențiilor gurvernametale să conducă și să îmbunătășească sistemul de operare prin implementarea și adaptarea tehnologiilor avansate, efectuate de experți dedicați satisfacerii clientului.

CGS deține un portofoliu complet de soluții și servicii, reflectând o gamă largă de tehnologii și practici de afaceri ce maximizează randamentul investițiilor IT.

În cele doua locații pe care le are în România, București și Brașov, CGS furnizează servicii de call center și IT, la sfârșitul anului 2010, având aproximativ 2000 de angajați la nivel național.

Pentru sediul din Brașov există 10 locuri libere pe postul de agent servicii clienți,în cadrul departamentului AOL pentru servicii de call center. Pentru realizarea unei recrutări la standarde minimale de profesionalism, mai întâi s-au întocmit analiza postului și analiza competențelor, cu ajutorul cărora se obţin şi se prelucrează informaţii în vederea stabilirii congruenţei între conţinutul posturilor şi obiectivele strategice ale organizaţiei și caracteristicile sau profilul ideal al titularului de post.

Analiza postului va fi realizată in house, iar persoanele ce se vor implica în această procedură sunt: specialistul din cadrul departamentului de resurse umane (analistul), un titular al postului (agent care a avut rezultatele cele mai bune în ultimele 3 luni) și managerul de proiect. Implicarea titularului este necesară deoarece este persoana care cunoaşte cel mai bine conţinutul postului și gradul de dificultate al atingerii target-urilor impuse. Astfel datele se vor referi numai la ceea ce face titularul de post la locul de muncă analizat, activităţi şi sarcini.

Se va avea în vedere faptul că în prezent, în departamentul AOL, sunt 25 de titulari pe acest post, iar pentru a compensa limitele fiecărei metode se va folosi un mix de analiză între interviu și convocarea experților.

Interviul este metoda cea mai frecvent utilizată deoarece furnizează informaţii complete cu privire la post şi competenţele solicitate de acesta. Faptul că nu se v-a asigura anonimatul respondenților nu va împiedicat obținerea informațiilor la un nivel acceptabil de acuratețe. Interviul va fi aplicat tuturor titularilor de post din cadrul acestui departament.

Printre întrebările din cadrul ghidului de interviu se pot folosi următoarele întrebări:

1. Care este denumirea postului-

2. Care este postul căruia i se subordonează-

3. Cu cine comunică pentru realizarea sarcinilor?

4. Care sunt principalele responsabilităţi-

5. Care sunt principalele sarcini-

6. Ce echipamente de lucru/documente sunt utilizate-

7. Care sunt cunoştinţele utilizate pentru realizarea sarcinilor-

8. Care sunt aptitudinile şi abilităţile necesare obţinerii performanţei pe post-

Pentru acuratețea datelor obținute se va folosi și metoda convocării experților, la care vor participa teamleader-ii din departament, back-up-ul (angajatul căruia i se adresează un agent când întâmpină o problemă pe care nu o poate rezolva, după caz) și project manager-ul. Prin această metodă se obțin informații de la persoane recunoscute pentru calificarea lor în raport cu activităţile postului.

După realizarea analizei postului, în urma căreia s-au aflat informaţii cu privire la conţinutul postului (responsabilităţi şi sarcini), rezultatele muncii, echipamentele de lucru utilizate şi relaţia cu alte poziţii din organizaţie, se va întocmi fișa de post.