Comunicarea Organizațională

1. Note introductive

Prin definitie, comunicarea reprezintă “contact, relație, legătură”.

Comunicarea este o componentă esenţială a vieţii, componentă care trebuie să fie înţeleasă cât mai corect pentru a-şi atinge scopurile. Importanta comunicării a fost demonstrata în 1967 de către Albert Mehrabian. In urma unui studiu, acesta a ajuns la concluzia ca numai 7% din mesaj este transmis prin comunicare verbala în timp ce 38% este transmis pe cale vocala şi 55% prin limbajul corpului.

Organizaţia ca spaţiu al comunicării

Comunicarea este fluxul vital care face posibile performanţele unei organizaţii. De calitatea şi funcţionalitatea ei depinde modul în care sunt folosite resursele şi sunt atinse scopurile. Eficienţa unei organizaţii se bazează pe specializarea funcţiilor la nivel de departamente şi de indivizi şi pe complementaritatea acestor funcţii. Din aceste caracteristici de bază ale activităţii organizaţionale rezultă necesitatea schimbului de informaţii între departamente, între indivizi, între organizaţie şi mediul său socio-economic.

În procesul muncii comunicarea joacă un rol esenţial pentru că orice sistem presupune existenţa unui flux informaţional care face posibilă funcţionarea lui ca întreg. Conducerea comunică angajaţilor deciziile sale, controlează executarea lor, iar deciziile sunt bazate la rândul lor pe fluxul de informaţii.

Funcţiile comunicării organizaţionale sunt următoarele:

- Control - să clarifice îndatoririle, să stabilească autoritatea şi responsabilităţile.

- Informare - să furnizeze baza deciziilor.

- Coordonare - să facă posibilă acţiunea comună eficientă.

- Motivare - să stimuleze cooperarea şi implicarea în atingerea obiectivelor.

- Emoţională - să permită exprimarea trăirilor sentimentelor etc.

Comunicarea se realizează intraorganizaţional (între subunităţi ale aceleiaşi organizaţii) şi extraorganizaţional (cu persoane sau organizaţii legate funcţional de activitatea organizaţiei: furnizori, clienţi, public, etc.). Fiecare dintre aceste niveluri are grade de complexitate diferite şi presupune restricţii legate de rolurile organizaţionale (superior /subordonat, compartimente de decizie /execuţie), norme specifice şi structura organizaţiei. Informaţia circulă prin reţele de comunicare, cuprinzând mai multe persoane, grupuri, compartimente, care îndeplinesc atât roluri de emiţător cât şi de receptor.

Reţelele de comunicare în organizaţie

Reţeaua de comunicare poate fi definită ca o structură prin care sunt stabilite modalităţile de circulaţie a informaţiei şi rolurile pe care le joacă fiecare participant. Eficienta comunicării este influentata de tipul de retea de comunicare, prin accesibilitatea canalelor pentru participanţi: există reţele restrictive care permit contactul unei persoane numai cu o anumită parte a reţelei şi implicit accesul la un fragment şi nu la întreaga informaţie şi reţele flexibile, în care participanţii au o mai mare libertate (acces practic nelimitat) de a folosi canalele.

În cazul reţelelor restrictive care au grade de centralizare diferite accesul participanţilor este inegal, persoana centrală având la dispoziţie mai multă informaţie decât persoanele de la periferia reţelei; mai mult, ea poate controla circulaţia informaţiei servind ca punte de legătură între participanţi. În timp, prin controlul exercitat asupra circulaţiei informaţiei în reţea, persoana centrală va acumula o putere suplimentară – va putea controla pe ceilalţi participanţi la reţea prin acordarea / refuzul accesului la informaţie, adoptând rolul unui lider (informal) în raport cu grupul. Ca atare persoana centrală va avea un grad mai mare de satisfacţie derivată din comunicare decât cele periferice, a căror satisfacţie este invers proporţională cu distanţa faţă de centru.

Reţelele flexibile sunt descentralizate, nici o persoană neavând o poziţie favorizată, care să-i permită “monopolizarea” informaţiei. Accesul la informaţie este egal, nici unul din participanţi nu are posibilitatea de a face din gestionarea informaţiei o sursă de putere individuală, ceea ce are ca efect o mai mare satisfacţie a participanţilor decât în cazul reţelelor restrictive. Moralul grupului este mai ridicat decât în cazul anterior.

2. Tipuri de comunicare organizaţională

Comunicarea organizaţională poate fi formală (realizată pe canale impuse de structura organizaţiei, de normele existente şi de relaţiile funcţionale dintre persoane, grupuri, compartimente, în conformitate cu reguli explicite şi, uneori, implicite) şi este preponderent legată de activitatea comună; şi informală (informaţie fără legătură directă cu activitatea, cu o puternică tentă afectivă), canalele folosite sunt altele decât cele formale, regulile de comunicare sunt mai puţin stricte. Reţelele de comunicare formale şi informale sunt coexistente şi uneori interferente, în sensul că cele informale pot bloca circulaţia informaţiei în reţeaua formală, o pot distorsiona în funcţie de relaţiile şi interesele celor implicaţi, sau, dimpotrivă, pot flexibiliza şi îmbunătăţi comunicarea formală.

Comunicarea formală

Reţelele formale de comunicare sunt prescrise prin organigramă, document care reprezintă organizarea funcţională a activităţilor şi natura relaţiilor de subordonare şi coordonare dintre compartimente şi persoane. Derularea comunicării formale scrise sau orale este guvernată de o serie de reguli implicite şi explicite privind conţinutul (ce fel de informaţie se transmite), responsabilitatea (cine emite şi cine controlează şi semnează – în cazul mesajelor scrise), forma (orală / scrisă, modul de structurarea a mesajului, conţinutul părţii de identificare, formulele de adresare), momentul (ocazii, termene) şi destinaţia mesajelor (cui sunt adresate).

Tehnicile de comunicare diferă după sensul de circulaţie al informaţiei:

• Comunicare descendentă poate avea loc în sensul cererii de situaţii, date, etc. sau al emiterii de decizii, dispoziţii, instrucţiuni, informaţii. Formele concrete folosite de o organizaţie pot fi decizii, circulare de informare, broşuri sau manuale cu norme şi instrucţiuni, ziare de întreprindere, scrisori către fiecare angajat, mesaje la staţia radio, dări de seamă, rapoarte în faţa adunării generale a salariaţilor sau acţionarilor.

• Comunicarea ascendentă poate fi un răspuns la cererile de situaţii şi date ale conducerii sau emiterea unor cereri, plângeri, opinii. Formele folosite pot fi note de serviciu, rapoarte, dări de seamă, reglementate prin normele de organizare şi funcţionare. Pe lângă acestea conducerea poate folosi la fundamentarea deciziilor sale date furnizate de chestionare de opinie sau atitudini, forme de colectare a propunerilor şi sugestiilor salariaţilor. Tehnici recente de canalizare a insatisfacţiilor salariaţilor sunt aşa-numitele “hot-lines” şi “uşa deschisă” .

Comunicarea organizaţională nu se limitează însă doar la aceste forme; există modalităţi specifice de comunicare operativă, bidirecţională, între niveluri ierarhice, compartimente diferite ca şedinţele, comitetele, interviurile, grupurile de discuţie.

Prezentat la cursul de Tehnici de comunicare si negociere, Fac IMST, Politehnica Bucuresti