Comunicarea - Instrument Fundamental în Organizarea Administrației Publice Locale

Introducere

Activitatea cu o deosebită importanta în cadrul organizaţiilor o reprezintă comunicarea.Comunicarea este fundamentală pentru cooperarea umană şi joacă un rol hotărâtor în activitateacurenta.Este un proces complex, cu multe posibilităţi de eroare şi neînţelegere. Comunicarea este realizata prin folosirea unui set de aptitudini, acestea putând fi identificate şi îmbunătăţite prin practica. Abilitatea de a comunica eficient, atât ca emiţător cât şi ca receptor, îmbunătăţeşte eficientaactivitatii desfăşurate.

Comunicarea este un instrument utilizat pentru: -a da şi a primi informaţii; -a negocia şi a cădea de acord privind acţiunile commune; -a coordona şi a monitoriza acţiunile; -a iniţia, a schimba şi a întrerupe acţiuni; -a acţiona pentru un scop comun.

Comunicările bune sunt clare, concise, corecte şi complete. Noţiunea de comunicare acoperă toate formele transmiterii informaţiilor de la o persoană la alta, atât individual cât şi colectiv. Pe lângă scris şi vorbit, comunicarea include: -mesaje nonverbale – transmise prin limbajul trupului (poziţii ale corpului, gesturi) -mesaje paraverbale (expresii şi intonări) şi înfăţişare. Nevoia de a furniza exact cantitatea de informaţii este de mare importanţă în procesul comunicării. Totodată, canalul sau mediul folosit pentru transmiterea mesajului este foarte important. (Matei, 2006)

Schema generală a desfăşurării procesului de comunicare cuprinde cinci etape:

• Cunoaşterea şi formularea nevoii de comunicare- Întotdeauna există ideea sau sensul, cât si motivatia pentru transmiterea mesajului. Fără un scop oamenii nu încearcă să comunice cu adevarat.

• Codificarea mesajului -Acesta poate fi instantaneu, în cazul unei conversaţii orale, sau poate fi minutios într-o scrisoare său raport, ţinând cont de: ce se doreşte să se comunice, cum va fi transmis mesajul, care sunt necesităţile receptorului, care este cea mai potrivită codificare a mesajului, în funcţie de timp, cost, distanţă, ierarhie, confidenţialitate şi precedente existente.

• Transmiterea mesajului

• Primirea şi decodificarea mesajului: Recepţia şi decodificarea este distinctă de înţelegere. Inhibarea sau blocarea recepţionarii unui mesaj sau a unor părţi din acesta, se poate datora unor perturbaţii, cea mai frecventă fiind „zgomotul”, care poate fi: fizic – zgomotul din mediul înconjurător , tehnic – scriere ilizibilă, linia slabă a unui fax, social – cauzat de diferenţele culturale sau sociale, psihologic – cauzat de starea psihologică a receptorului (agitaţie emoţională,instabilitate psihologică)

• Interpretarea mesajului şi răspunsul la mesaj: Receptorul interpretează mesajul din context infunctie de cunoştinţe, experienţă, bunul simţ. Răspunsul la mesaj permite emitentului să judece dacă mesajul a fost corect primit şi interpretat.

CAPITOLUL I: Comunicarea si atenţia faţă de cetăţean

Comunicarea poate fi formal definită ca orice proces prin care premisele decizionale sunt transmise de la un membru al unei instituţii la altul. Comunicarea însoţeşte activitatea instituţiilor publice, contribuind la realizarea în bune condiţii a acesteia.

Comunicarea publică se referă atât la schimbul şi împărtăşirea de informaţii de utilitate publică, cât şi menţinerea liantului social.

Comunicarea în instituţii este un proces bilateral: el presupune atât transmiterea ordinelor, informaţiei şi sfaturilor la un centru de decizie (adică un individ învestit cu responsabilitatea de a lua decizii), cât şi transmiterea deciziilor luate de la acest centru în alte părţi ale instituţiei. Mai mult, este un proces care se desfăşoară în sus, în jos şi lateral în instituţie.

Canalele de comunicare în instituţiile publice pot fi de două feluri: formale şi informale. Prin canalele formale se transmit fluxurile informaţionale oficiale. Canalele informale de comunicare se stabilesc în general între persoane şi grupuri informale. Acestea sunt formate din angajaţi care au interese comune sau afinităţi. Informaţiile transferate prin aceste canale sunt neoficiale şi au un caracter personal său general: ele nu sunt verificate.

Comunicarea instituţională este o comunicare extraorganizaţională prin care instituţia din administraţia publică urmăreşte să-şi întărească imaginea, să suscite în jurul ei un climat de încredere şi simpatie din partea cetăţenilor.

Comunicarea externă a instituţiei publice contribuie la notorietatea şi imaginea organizaţiei în instituţie.Ea îndeplineşte atfel, totodată funcţia de promovare a instituţiei publice a statului şi a unităţilor administrativ-teritoriale.

Comunicarea cu rol de promovare reprezintă, în realitate, un caz aparte, pentru că, deşi literatura de specialitate o considera fără excepţie ca făcând parte din comunicarea externă, ea se desfăşoară unilateral, dinspre instituţia publică către mediul exterior al acesteia. În această situaţie, nu mai sunt membrii organismului public cei care întreţin legătura cu exteriorul, ci organizaţia ca instituţie. Ea dă informaţii despre serviciile care le oferă, încearcă să-i amelioreze imaginea de ansamblu sau, pur şi simplu, vrea să facă cunoscute şi să-şi promoveze valorile. (Nedelea, 2006)

Formele principale prin care se concretizează comunicarea sunt:

-publicitatea – prin mass-media sau prin propriile materiale publicitare;

-sponsorizările – finanţarea activităţilor culturale sau sportive;

-mecenatul – ajutor financiar sau logistic acordat artiştilor, organizaţiilor umanitare sau non-profit;

-articole care prezintă organizaţia în publicaţiile de specialitate;

-organizarea de standuri la târguri şi forumuri;

-organizarea de zile ale porţilor deschise;

-acţiuni de consiliere şi ajutorare a altor instituţii, similare (dar care în mod real nu sunt concurenţiale) prin detaşarea temporară de personal.

Exista aşadar, o multitudine de forme de promovare a imaginii, valorilor sau serviciilor specifice instituţiei publice. Cea mai eficientă şi mai ieftină formă de promovare este însă, cel mai adesea, ignorată. Ea se află la îndemâna tuturor funcţionarilor şi constă în reliefarea permanentă a aspectelor pozitive ale organismului public din care fac parte, cu ocazia contactelor cu mediul extern, fie acestea personale sau profesionale. Ideea este că fiecare funcţionar public îşi poate asuma fără probleme rolul de comunicator extern, mesajul său fiind centrat pe seriozitatea, eficienţa şi calitatea de care dă dovadă instituţia. Acest lucru presupune că funcţionarul public să ştie ( ceea ce ţine de eficienţa comunicării interne ), să creadă, (este vorba de coerenţa dintre discursul pe care îl afişează şi acţiunile sale concrete), şi să vrea (adică să simtă nevoia să vorbească despre instituţia de administraţie publică, ceea ce trimite la ideea de motivaţie).

Comunicarea în instituţiile publice se realizează prin:

-comunicarea orală (verbală) – de exemplu comunicarea dintre funcţionar şi cetăţean la ghişeu sau la birou si -comunicarea scrisă.

Instituţiile din administraţia publică urmăresc ca, prin intermediul comunicării, să obţină următoarele facilităţi:

-identificarea- ce răspunde nevoilor instituţiilor administrative de a-şi asigura notorietatea şi de a-şi face cunoscute competenţele;

-informarea – care urmăreşte să facă cunoscută corpului social acţiunea administrativă;

-realizarea unei educaţii sociale – ce corespunde, sub formă de sfaturi, recomandări, rolului din ce în ce mai important al instituţiilor publice în cadrul vieţii sociale.

Autoritatea publică urmăreşte, prin comunicare, o relaţie de proximitate cu cetăţeanul; apropiindu-se de acesta şi intrând în dialog, îi cunoaşte cerinţele, doleanţele. (Coman-Kund, 2000).

Abric, J. C. (2002). Psihologia comunicarii : teorii si metode. Iasi: Polirom.

Coman-Kund, F. (2000). Politica de comunicare externă a colectivităţilor locale. Bucuresti: Editura Economica.

Comunicarea in institutiile publice-AdministratiePublica.ro. (n.d.). Retrieved from http://www.administratiepublica.ro/resurse/marketing-in-administratia-publica/comunicarea-in-institutiile-pu.html

Matei, L. (2006). Management public. Bucuresti: Editura Economica.

Nedelea, A. (2006). Marketing in administratia Publica. Bucuresti : Editura Didactica si Pedagogica.

Olaru, M. (1995). Managementul Calitatii. Bucuresti: Editura Economica.

Rogojanu, A., Hristache, D., & Tasnadi, A. (2004). Comunicarea institutionala. Iasi: Editura ASE.

Stanciu, I. (2003). Managementul Calitatii Totale. Bucuresti: Cartea Universitara.

Zemor, P., Samoila, M., & Ionescu, I. (2003). Comunicarea Publica. Iasi: Institutul European.