Comunicarea în situații de criză

Aproape în orice domeniu al activităţii umane există preocupări privind disfuncţionalităţile care pot să apară în interiorul lui şi, de aceea, se studiază cauzele, modul de apariţie şi de manifestare a acestora, consecinţele lor. Crizele sunt astfel de disfuncţionalităţi. Ele au implicaţii majore în viaţa şi activitatea oamenilor, cu consecinţe şi urmări aproape întotdeauna nedorite. Poate, de aceea, majoritatea domeniilor ştiinţifice şi-au elaborat propria lor concepţie despre criză.

Definiţii şi tipologii ale crizei

Economiştii analizează criza după criterii specifice, atribuindu-i caracteristicile unor fenomene cu urmări nefaste pentru organizaţii, instituţii şi grupuri sociale afectate: inflaţia, şomajul, stagnarea, recesiunea etc. ( Mucchielli, 2002)

Politologii vizează aspectele negative ale implicării politicului, atribuind cauzele crizelor unor fenomene legate de eşecul conducerii politice, de aspectele guvernării, de inconsistenţa şi incoerenţa sistemului politic, de inabilitatea partidelor politice de a rezolva conflictele sociale.

Sociologii identifică originea crizelor în inechităţile sociale, în scăderea motivaţiei şi a iniţiativei, în revolta împotriva autorităţilor, în defecţiunile manifestate la nivelul mecanismelor de control social, în declinul moştenirii familiale, comunitare, civice şi religioase. ( Mucchielli, 2002)

Istoricii evaluează situaţiile de criză la nivel global, punându-le pe seama dezechilibrelor ce apar între elementele componente ale societăţilor datorită unor fenomene de dinamică socială: creşterea puterii militare a unor state, accentuarea tehnologizării etc. ( Regester şi Larkin, 2003)

Psihologii consideră criza drept o destructurare a identităţii indivizilor, a simţului lor de evaluare şi semnificare datorate impulsurilor instinctuale, o influenţă a forţelor inconştientului colectiv, un efect al experienţelor traumatice datorate naşterii, bolii, accidentelor, declinului empatiei şi îndrumării parentale, experienţelor sociale care i-au făcut pe indivizi să se simtă ca nişte obiecte, implicaţiile impuse de teama şi negarea morţii etc.

Din perspectiva domeniului relaţiilor publice, situaţiile de criză sau pre-criză sunt definite ca fenomene de întrerupere a funcţionării normale a unei organizaţii şi ca momente de blocare sau de proastă organizare a schimbului de informaţii dintre organizaţie şi publicul ei, intern sau extern. Crizele apar aşadar ca fenomene care pot aduce daune unei organizaţii, atât în planul pierderilor materiale, cât şi acela al prestigiului social, prin deteriorarea imaginii (reputaţiei publice).

Pentru specialiştii în relaţiile publice, criza reprezintă un teren predilect pentru conceptualizarea şi aplicarea unor strategii de comunicare vizând limitarea sau stoparea daunelor.(Benoit, 1995)

În lucrările consacrate managementului crizelor se consideră că aceasta apare ca o ruptură, ca o situaţie nedorită care întrerupe funcţionarea obişnuită a unei organizaţii şi care afectează imaginea ei la nivelul publicului. De aceea este necesar să existe o strategie globală de întâmpinare a crizei (managementul crizei), un grup de specialişti bine pregătiţi (celula de criză) şi o politică de comunicare adecvată (comunicarea de criză).

Ca o caracteristică generală, criza este orice lucru care apare în oricare ziar de trei sau patru ori într-o singură zi . Însă acest lucru nu trebuie să creeze panică la nivelul conducerii organizaţiei sau să determine o atitudine defensivă. Probabil cea mai eronată atitudine în management este refuzul de a vedea criza şi ca o forţă pozitivă, ca un factor care face parte din existenţa oricărei întreprinderi sau organizaţii. Criza relevă două laturi, pozitivă şi negativă, pericol şi oportunitate. (Benoit, 1995)

Sursele crizelor nu trebuie căutate numai în deciziile umane eronate. Accidentele pot apărea chiar în condiţiile pregătirii foarte bune a personalului implicat. Aceasta nu înseamnă că liderii organizaţiilor predispuse la crize nu trebuie să facă nimic pentru a reduce riscul declanşării acestora sau nu trebuie să se pregătească pentru eventualitatea producerii lor.

Abordarea sistemică a crizelor permite să reliefăm potenţialele efecte ale sistemelor în subsistemele mici ale unui sistem global, atunci când ele sunt amplificate de evenimentele care apar în subsistemele unui sistem social global, evenimente ce joacă rolul unor variabile dependente cu efecte greu de controlat şi de gestionat. ( Mucchielli, 2002)