Aplicații ale QFD - quality function deployment

1.Istoric

Metoda QFD (“Quality Function Deployment”) îşi are originea în Japonia, iniţiatorul ei fiind Yoji Akao. În anul 1966 acesta combină lucrările sale din domeniul asigurării şi controlului calităţii cu noţiuni utilizate în cadrul analizei valorii (aplicarea sistematică a unor tehnici uzuale în vederea identificării funcţiei unui produs sau serviciu şi asigurarea ulterioară a acestei funcţii la un preţ cât mai scăzut).Akao descrie QFD ca fiind „o metodă menită să transforme nevoile consumatorilor în design de calitate, să desfăşoare funcţiile ce formează calitatea şi să dividă acest design de calitate în subsisteme ce vor conduce în final la elemente specifice procesului de producţie ”.

Cu alte cuvinte, metoda QFD este un proces sistematic ce ajută companiile să înţeleagă mai rapid şi să integreze nevoile consumatorilor în cadrul produselor şi serviciilor lor.Ajută la transformarea nevoilor consumatorilor (VOC=”voice of customer”-vocea consumatorului) în caractersitici inginereşti/tehnice pentru un produs sau serviciu, punând pe primul loc caracteristica fiecărui produs/serviciu în timp ce simultan, se concentrează asupra stabilirii ţintei acestora.

Primele companii care au beneficiat de avantajele aplicării acestei noi metode au fost Mitsubishi (1972) şi Toyota (1977), urmând ca la mijlocul anilor 1980 să fie utilizată cu succes şi în cadrul firmelor americane (de exemplu Ford în 1985) şi europene.

2.Arii de aplicare

QFD poate fi aplicată pentru o gamă largă de servicii şi produse.Metoda mai este utilizată şi în identificarea strategiilor şi tacticilor competitive de marketing („Casa calităţii” pentru aria de dezvoltare a produsului).QFD este totodată un element cheie al structurii designului celor „şase sigma” (DFSS=”Design For Six Sigma” ).

QFD este inclusă şi în cadrul standardului ISO 9000 :2000, standard ce se axează pe satisfacţia consumatorilor.

Exemple de domenii în care metoda QFD a fost aplicată cu succes :

- Aeronautică şi apărare: Boeing Co., Canadien Airlines, NASA Lewiston Research Center, USAF (United States Air Force) etc.

- Industria petrolieră: Exxon Research and Engineering

- IT: Apple Computers, Dell Computers, Hewlett-Packard, IBM, Microsoft, Symantec etc.

- Telecomunicaţii: Ericsson, Motorola, Nokia etc.

- Industria automobilelor: GM, Ford, Daimler Chrysler etc.

3.Metoda QFD

3.1.Tehnici şi instrumente

Metoda QFD este o metodă de grup, putând fi aplicată de către o echipă formată de regulă din 6 până la 8 persoane, provenind din toate departamentele firmei.Avantajele importante de care se bucură firma pot fi astfel deduse cu uşurinţă:

- Este stimulată munca în echipă iar angajaţii sunt antrenaţi în procesul de management;

- O mai bună comunicare atât pe verticală, cât şi pe orizontală în cadrul companiei;

- Aplicarea metodei necesită implicarea întregii firme, prin urmare sunt atraşi şi motivaţi angajaţi din toate departamentele;

- Toate acestea conduc în final către:creşterea calităţii produselor/serviciilor oferite de firmă, satisfacerea mult mai eficientă a nevoilor consumatorilor, o mai bună poziţionare pe piaţă a firmei (avantaj competitiv) etc.

Din punct de vedere grafic, metoda utilizează o diagramă aparte denumită „Casa calităţii” („House of quality” sau HOQ).HOQ este formată din 6 matrici interdependente:

1. „Atributele consumatorului/Customer attributes”(AC):cuprinde o listă structurată a nevoilor, preferinţelor şi dorinţelor consumatorilor, realizată pe baza unui studiu de piaţă;reprezintă VOC-ul (vocea consumatorului);

2. „Caracteristicile inginereşti/Engineering characteristics”(CI):descrie, în termeni generali, modalităţile prin care produsul poate atinge performanţa dorită , fără a oferi însă o soluţie specifică/anume;reprezintă VOD-ul (vocea producătorului);

3. „Relaţiile/Relationships” (R):care se stabilesc între AC şi CI; indică zonele în care există relaţii slabe, moderate sau puternice;

4. „Matricea tehnică/Technical matrix” (MT):indică priorităţile tehnice (bazate pe relaţiile ce se stabilesc între cerinţele consumatorilor şi caracteristicile inginereşti/tehnice)

5. „Corelaţii tehnice/Technical correlations”(CT)

6. „Matricea de planificare/Planning matrix” (MP):asigură date cantitative de piaţă pentru fiecare din atributele consumatorilor

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

FACULTATEA DE COMERŢ