CRM Analitic

Rezumat

CRM analitic ajută organizația prin rezultatele oferite să ințeleagă valoarea fiecărui client. Acesta contribuie la determinarea celor mai profitabil clienți pentru a se investii, consumatori ce pot fi încadrați în cadrul nivelului medii și în care nu ar trebui sa se efectuze investiții.

Chiar dacă companiile astăzi adună o cantitate impresionantă de informații acest lucru nu confera avantaj competițional în mediul economic actual. O soluție eficientă aCRM va transforma datele brute din sistem în date de atac care vor influența comportamentul organizației.

Pentru a face față schimbărilor de pe piață înțelegerea comportamentului clienților are un rol crucial. Prin această lucrarea am încercat să prezint care este scopul unui sistem din această categorie într-o organizație. În prima parte a lucrării am realizat o prezentare de asamblu a CRM analitic.Partea a doua prezintă scopul unui CRM analitic în cadrul unei organizații prin care se poate obține o imagine a satisfacției clientului și comportamentulul cumpărătorului, existând posibilitatea luării unor decizii pe baza acestor informații. Și care este ,,secretul” unei soluții de tip analitic, cum poate să-și atingă scopul și să ofere informații relevante care să contribuie la performanța afacerii.

1. Introducere

Consolidarea relației cu clienții este unul din dezideratele actuale din cadrul afacerilor. Un client care are o experientă plăcuta prin interactiunea cu o companie este foarte probabil să revină și a doua oară, a treia oară și de alte n ori, ajungând de multe ori să influențeze pozitiv comportamentulul altor consumatori, rezultatul fiind o relație mai longevivă și mai profitabilă.

Pentru a-și îmbunătăți relația cu clienții multe companii au investit în aplicații CRM, astfel încât să colecteze, să păstreze și să acționeze pe baza acestor date despre clienți. Cum pot fi utilizate datele în mod corect? Pot oferi datele o imagine semnificativă asupra clienților? Pot organizațiile să obțină beneficii de la sistemele CRM?. Problema sisteme de tip CRM tradițional o reprezintă incapacitatea acestora de a oferi analizeze calitative, fiind concepute într-o măsură mai mare pentru a capta și păstra datele referitoare la tranzacțiile din cadrul afacerii incluzând în acestă categorii datele de la punctele de vanzare (informațiile de contact). Aceste aplicații se focalizeză pe datele operaționale furnizând rareori capacitatea de efectuare a unor analize complexe.

Unele din neajunsurile CRM-urilor simple îl reprezintă imposibilitatea efectuării unor analize comparative, analize ale campaniilor de marketing, analize predictive, segmentarea clienților sau măsurarea valorii oferite de un client CLV-customer lifetime value. Mediul afacerilor actual impune organizațiilor să dezvolte analize pentru a înțelege preferințele, așteptările și nivelul de risc al clienților. A astfel de abordare analitică va oferi organizațiilor o modalitate de a-și dezvolta și îmbunătăți strategiile de tip up-selling, cross-selling și menținerea clienților.

2. Definirea conceptului de CRM analitic

Analiza datelor despre clienți va ajuta organizatiile să găseasca modele (patterns) nedescoperite. CRM care include colectarea, analiza și folosirea cunoștințelor despre clienți într-un mod cât mai eficace pentru a vinde mai multe produse/ servicii este definit ca CRM analitic (aCRM). Greenberg definește CRM analitic ca un sistem de capturare, extragere, procesare, interpretare și raportare a datelor despre clienți către un utilizator. O alta definiție interesantă oferită aCRM este cea formulată de Kotorov ca o imagine de 360 de grade asupra clienților care oferă detalii complete asupra clienților importanți pentru vânzările, marketing-ul, service-ul din cadrul organizației. Sistemele aCRM contribuie la cunoașterea clienților prin evaluarea informațiilor legate de clienți, din datele despre aceștia, sprijinind înțelegerea comportamentului acestora. În acest sens un rol important îl deține CRM operațional care este o sursa de ,,viață” pentru CRM analitic, asigurând datele necesare pentru realizarea unor analize pentru îmbunătățirea performanței afacerii. Un sistem CRM operațional eficient contribuie la un CRM analitic puternic care conduce la dezvoltarea mai multor obiecte de marketing și la experiențe cu clienți mai profitabile. Pentru ca analizele efectuate cu ajutorul unei solutii de acest tip să își dovedească utilitatea calitatea datelor joacă un rol crucial. Altfel spus și în acest caz se aplica principiul GIGO.(Garbage in grabage out- gunoi la intrare gunoi la ieșire).

Universitatea „Alexandru Ioan Cuza” Iaşi

Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor

Master Sisteme informaționale pentru afaceri