Personalul Bancar

Rezumat

În domeniul serviciilor , prestatorul de servicii joacă un rol decisiv în satisfacerea dorinţelor consumatorilor; astfel că decizia de a cumpăra serviciul respectiv este influenţată de încrederea consumatorului în instituţia respectivă, şi mai exact, în personalul care reprezintă acea instituţie prestatoare de servicii. Asigurând prestarea serviciilor într-un mod profesional , banca va insufla siguranţă şi încredere clientului, putând să fidelizeze clientul.

Societăţile care au iniţiat utilizarea personalului ca forţă de vânzare a serviciilor au fost societăţile de asigurări, urmând ca apoi să fie folosite de către toate societăţile financiare prestatoare de servicii. Pentru a asigura buna desfăşurare a activităţii personalului bancar şi îndeplinirea sarcinilor în condiţii excelente , banca trebuie să organizeze angajaţilor training-uri de pregătire şi perfecţionare , dar în acelaşi timp să le şi asigure motivaţia acestora. Toate aceste aspecte le voi exemplifica în cadrul studiului de caz realizat pe baza informaţiilor de la Banca Transilvania şi Bancpost, şi dacă se regăsesc aceste elemente teoretice în practica bancară.

Cuvinte-cheie : personal bancar, client, motivaţie, training, dezvoltare profesională.

Introducere

”În România,în cadrul procesului tranziţiei către o economie de piaţă serviciile financiare au devenit competitive.Drept rezultat,băncile şi ceilalţi furnizori de servicii financiare şi-au concentrat atenţia asupra activităţilor de marketing,deoarece acestea joacă un rol important în promovarea lor.E necesar ca băncile să-şi perfecţioneze activitatea de marketing.Marketingul,în cadrul acestuia reclama, a început deja să reprezinte o prioritate pentru activitatea bancară.”

După anul 1989 , cînd băncile existente au început să se dezvolte, şi să apară multe alte bănci noi, atât străine, cât şi româneşti concurenţa a devenit mai acerbă,simţindu-se astfel nevoia dezvoltării marketingului, pentru a se diferenţia cât mai bine între ele. Astfel, în domeniul bancar activitatea marketingului a devenit foarte importantă pentru a atrage noi clienţi şi a-i menţine pe cei existenţi.” E mai uşor să îi determini pe oameni să treacă pragul băncii, dar e mult mai greu să-i păstreze” . Este foarte adevărat acest lucru, deoarece o dată oferit un serviciu unui client , dacă acesta nu este mulţumit, nu va mai reveni la această bancă.Oamenii sunt foarte diferiţi, şi au nevoi la fel de diferite, astfel încât o bancă nu poate sa îi mulţumească pe toţi.De aceea există mai multe bănci , fiecare axându-se pe câte o categorie sau mai multe de oameni („ persoane fizice şi juridice au aşteptări diferite din partea băncii cu care lucrează, pentru că au şi nevoi diferite” )

O nouă abordare a marketingului este de a mulţumi clientul, de a asigura o ambianţă cât mai plăcută şi mai prietenoasă în cadrul unităţilor bancare, astfel încât au fost scoase grilajele existente la clădirile băncii în perioada comunistă, pentru a da impresia unor societăţi deschise, transparente, astfel să atragă cât mai mulţi clienţi; însă aceste lucruri au devenit comune la toate instituţiile bancare astfel încât acesta nu mai reprezintă un criteriu în alegerea băncii de către client.

Personalul este un element al mixului de marketing alaturi de : produs, preţ, plasament , promovare (fiind specifice atât produselor cât şi serviciilor bancare) şi personalul , procese, premise fizice (fiind specifice doar serviciilor bancare) .

Am folosit ca suport teoretic lucrări de specialitate ale mai multor autori din domeniul marketingului:Adam Ciprian, Dumitru Lazăr, Iuliana Cetina, Avram Veronel, Ciobanu Ionel pe care le-am interpretat şi citat în cadrul acestei lucrări.

Metodologie(etapele elaborării referatului):

1. Am consultat literatura de specialitate a autorilor mai sus menţionaţi;

2. Culegerea datelor despre Banca Transilvania şi Bancpost ,precum şi despre metodele pe care banca le utilizează pentru atragerea clienţilor şi motivarea personalului de pe site-ul oficial al băncii;

3. Analiza şi interpretarea informaţiilor,iar la final formularea concluziilor.

Lucrarea are două părţi:o parte teoretică,în care este prezentat personalul ca element al mixului de marketing cu rolul acestuia şi o parte practică,în care sunt prezentate metodele de atragere a clienţilor noi şi de menţinere a celor vechi, şi de asemenea modul în care sunt motivaţi angajaţii băncii pentru a da cele mai bune randamente.

UNIVERSITATEA BABEŞ-BOLYAI

FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE ŞI GESTIUNEA AFACERILOR