Urmatoarea definitie a serviciilor inglobeaza toate tipurile de servicii: ,,Un serviciu este o activitate sau o serie de activitati de natura intangibila, mai mult sau mai putin, care in mod normal, dar nu necesar, are/au loc in interactiunile dintre consumator si angajati si/sau de resurse fizice sau bunuri si/sau sisteme ale furnizorului de servicii, care sunt oferite ca o solutie pentru problemele consumatorului." (Gronroos 1990) [1]
Din punct de vedere al oaspetelui, serviciul hotelier este o experienta [2], determinata de raportul calitate/pret, atmosfera si personal. Decalajul asteptari-experienta traita trebuie sa tinda spre zero pentru a obtine entuziasmul clientului. Prin urmare, serviciul hotelier reprezinta suma a tot ce i se intampla clientului in contact cu o tranzactie sau o serie de tranzactii.
1.1 Caracteristicile serviciilor din cadrul unui hotel
Serviciile hoteliere constau dintr-o activitate sau o suma, o succesiune de activitati ale uneia sau mai multor persoane in vederea satisfacerii exigentelor oaspetelui.
Dintre caracteristicile serviciilor hoteliere sunt remarcate urmatoarele: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea sau eterogenitatea si perisabilitatea.
In general, un serviciu este consumat in momentul in care este achizitionat spre deosebire de un produs care este un lucru fizic si care poate fi posedat. Datorita intangibilitatii acestora, este mult mai greu pentru oaspeti sa testeze si sa evalueze serviciile hoteliere.
Pentru a descărca acest document,
trebuie să te autentifici in contul tău.
