Asigurarea Calității Serviciilor

Orientari actuale privind asigurarea calitatii serviciilor

Toti trebuie sa fie constienti de evolutia atitudinilor: clientii sunt si vor fi din ce in ce mai exigenti.

Pentru satisfacerea asteptarilor acestora, mai mult sau mai putin fluctuante, se impune realizarea performantei in sensul cel mai strict cu putinta.

Calitatea serviciilor este deosebit de importanta din mai multe motive.

Tabelul nr. 19 - Factori ce determina importanta calitatii serviciilor

Nr. curent Factori ce determina importanta calitatii serviciilor

1. Nu numai clientii sunt mai exigenti dar concurenta intre firme se manifesta intr-un mod din ce in ce mai dur

2. Satisfacerea exigentelor clientilor are un impact considerabil asupra rezultatelor economice ale firmei si asupra viabilitatii acesteia

3. Vanzarea serviciilor reprezinta un element dinamic al activitatilor economice-suntem in era serviciilor

4. Atitudinea utilizatorilor serviciilor publice e identica cu cea care caracterizeaza clientul in general-necesitatea de consideratie.

Inversand ecuatia Juran si definitia din standardul ISO 8402, am putea spune ca: satisfacerea nevoilor clientilor=calitate. Aceasta inversare isi propune sa stabileasca rolul primordial al satisfacerii clientului: calitatea, indicatorii acesteia si abordarea problemelor legate de asigurarea calitatii sunt numai mijloacele prin care se dezvolta conceptul central care este "satisfacerea clientilor".

Aceasta definitie a calitatii impune firmei:

- Sa identifice clientii care sunt interesati de prestarea serviciului

- Sa identifice si sa defineasca necesitatile clientilor

- Sa traduca necesitatile clientului in atribute specifice serviciului atribute denumite de Juran "caracteristici de calitate"

O foarte mare atentie trebuie acordata contextului in care incep sa se

manifeste disfunctiile, nivelul interfetelor unde nimeni nu se considera raspunzator.