Comunicarea în managementul stărilor conflictuale

1. Abordari conceptuale

Notiunea de conflict se refera atat la conflictul cu efecte negative (neproductiv), cat si la conflictul pozitiv (productiv), cu efecte benefice asupra individului, grupului sau organizatiei. Conflictul pozitiv poate testa ideile, poate stimula generarea de alternative referitoare la o decizie si impiedica luarea pripita de decizii, poate ridica nivelul de intelegere a problemelor, poate creste implicarea membrilor grupului, poate stimula interesul si interactiunea, gandirea creativa si deci calitatea deciziilor si aderarea la implementarea lor.

In viata unei organizatii, a unui grup, in activitatea profesionala, conflictele sunt inevitabile. Ele pot sa aduca mari prejudicii productivitatii dar pot fi sinonime cu dinamismul si progresul.

Sursele de conflict dintr-o organizatie nu pot fi eliminate, dar managerul trebuie sa fie in masura sa identifice aceste surse, sa inteleaga natura lor, pentru ca apoi, avand in vedere atat obiectivele organizatiei, cat si ale individului, sa poata actiona in vederea reducerii efectelor negative si a folosirii efectelor pozitive. In situatiile care au drept obiectiv concilierea unor puncte de vedere opuse, forma specifica de comunicare folosita este negocierea.

Conflictele pot exista la nivel intrapersonal, interpersonal, intergrup, la nivelul organizatiei sau al mediului de functionare al organizatiei. Pot aparea intre persoane/grupuri corelate in vreun fel, care fie urmaresc obiective diferite, apara valori diferite, au interese opuse sau divergente, fie urmaresc acelasi obiectiv, dar pe cai diferite sau in mod competitiv.

Intercorelarea stransa intre conflict si comunicare este determinata de faptul ca procesul de comunicare in sine poate cauza conflicte, poate fi un simptom al conflictelor sau poate conduce la rezolvarea conflictelor. Orice comportament de comunicare este de fapt o forma de exteriorizare si orice comunicare afecteaza comportamentul. Orice comunicare este o interactiune, deci un instrument de interinfluentare.

Watkins, referindu-se la caracteristicile conflictului interpersonal a formulat doua axiome:

Axioma 1. Conflictul poate fi rezolvat sau generat numai prin intermediul procesului de comunicare (folosind limbaje verbale si nonverbale), deoarece oamenii pot interactiona si schimba mesaje numai prin comunicare.

Axioma 2. Conflictul este generat de faptul ca cele doua "parti in conflict" au si obiective care se exclud reciproc. Obiectivele care se exclud reciproc pot exista datorita unor fapte concrete sau a sistemelor de valori diferite.

Se pot trage urmatoarele concluzii:

o numai prin comunicare partile in conflict pot determina existenta unei solutii care sa tina cont de obiectivele ambelor parti;

o exista posibilitatea ca incertitudinea, nesiguranta si informatia ambigua generata de o comunicare defectuoasa sa fie cauza perceptiei obiectivelor ca excluzandu-se reciproc;

o deoarece diferentele intre sistemele de valori induc diferente intre perceptii, acestea pot constitui o sursa de conflict;

o apelarea la comunicarea pozitiva, ascultare empatica, autoexpunere pot conduce la stabilirea unei baze comune de discutii, de interese, la impartasirea in comun a unor valori;

o comunicarea precisa reduce diferentele perceptuale si scade in acest mod probabilitatea de aparitie a conflictului.

Conflictul la nivel intrapersonal se produce cand exista o incompatibilitate, o inconsistenta intre elemente cognitive corelate, aceasta afectand capacitatea de prezicere si (auto)control a individului. Inconsistenta, perceputa ca amenintand validitatea cadrului individual de referinta, produce incertitudinea. O data inconsistenta perceputa, are loc intracomunicarea folosita pentru a reduce incertitudinea (dar nu in mod necesar inconsistenta). Indivizii pot mentine inconsistenta, dar vor incerca sa reduca tensiunile asociate acesteia.

Cea mai eficace metoda de a ne reduce incertitudinea este autoexplicarea (prin comunicare intrapersonala) a inconsistentei:

o ne aducem argumente plauzibile pentru intelegerea discrepantei;

o ne lamurim aspectele neclare;

o ne punem intrebari si ne dam raspunsuri.

Conflicul la nivel interpersonal, de grup, organizatie sau mediu de functionare a organizatiei poate avea numeroase surse:

o structura organizationala prin divizarea in subunitati si modul in care sunt grupate activitatile;

o procesul de evaluare a performantei;

o competitia pentru resurse limitate;

o competitia pentru putere si influenta;

o nepotrivirile dintre perceptiile individuale asupra rolurilor fiecaruia la locul de munca, diferentele de personalitate si dintre nevoi sau dorinte;

o dorinta de autonomie psihica si fizica problemele personale care isi au originea in afara organizatiei.

Adrian, Gh., Ingineria industriala, Editura Academiei, Bucuresti, 1989;

Apopei, N., Procesul informational decizional economic, Editura Stiintifica, Bucuresti, 1991;

Aradavoaicei, Gh., Comandantul, Editura Academiei de Inalte Studii Militare, Bucuresti, 1994;

Baltac, A., Informatica programarii productiei intreprinderilor industriale, Editura Academiei, Bucure?ti, 1989;

Bran P., Fascinatia valorii, Editura Enciclopedica, Bucuresti, 1992;

Castel, F., La revolution communicationelle: les enjeux du multimedia, L'Harmattan, Paris, 1995;

Candea, R., Candea, D., Comunicare managerialaconcepte, deprinderi, strategii, Editura Expert, Bucuresti, 1996;

Candea,R., Candea, D., Comunicarea manageriala aplicata, Editura Expert, Bucuresti, 1998;

Corneliu, M., Intercomunicare, Editura Enciclopedica si Stiintifica, Bucuresti, 1999;

Corneliu, B., Management, Editura Expert, Bucuresti, 1999;