Orange

In cadrul reprezentantei Orange din Iasi - Orange Shop, la fel ca si in fiecare reprezentanta a acestui operator de telefonie mobila, exista serviciul Client Suport.

Acest serviciu se refera la oferirea de asistenta la cumpararea unui telefon/abonament, la informarea generala a clientilor cu privire la produsele si serviciile Orange precum si acordarea suportului pentru service.

Informarea generala a clientilor si asistenta oferita la achizitionarea unui telefon/abonament sunt doua procese distincte. Acestea se diferentiaza prin complexitate, volum de informatii precum si prin implicarea participantilor (client, reprezentant Orange) in proces.

In cadrul procesului de achizitionare a unui telefon exista disfunctionalitati care afecteaza derularea procesului, precum si imaginea clientilor despre Orange. Am identificat aceasta problema pe urmatoarele considerente:

- toti membrii echipei suntem clienti Orange

- ne-am confruntat in ultimul an cu diverse situatii neplacute in cadrul Orange Shop-ului din Iasi, gen: aglomeratie, numar mic de reprezentanti care trateaza clientii, informatii nesatisfacatoare si atitudine necorespunzatoare

- am asistat la plangeri adresate personalului din Orange Shop cu privire la timpul mare de asteptare.

1.2. Alegerea subiectului definitiv

In urma observatiilor facute, acest proiect trateaza ameliorarea procesului de asistenta oferita la achizitionarea unui telefon/abonament in cadrul reprezentantei Orange din Iasi.

In acest proiect este tratata ameliorarea procesului de asistenta oferita la achizitionarea unui telefon/abonament in cadrul reprezentantei Orange din Iasi.

2. Intelegerea situatiei si fixarea obiectivelor.

2.1. Intelegerea situatiei

Pentru intelegerea situatiei este necesar relizarea unui studiu de piata. Problema de cercetare consta in identificarea componentelor negative ale procesului de asistenta oferita in achizitionarea unui telefon-abonament in cadrul reprezentantei Orange Iasi.

2.2. Culegerea datelor

Problema de cercetare

Studiul are ca problema de cercetare evaluarea gradului de satisfactie al clientilor fata de asistenta oferita in Orange Shop la achizitia unui telefon mobil/abonament

Obiectivele cercetarii

a. Gradul de satisfactie general cu privire la asistenta primita de la consilierul Orange;

b. Gradul de satisfactie cu privire la:

i. informatiile primite de la consilierul Orange;

ii. promptitudinea si atentia provenita din partea reprezentantilor Orange;

iii. explicarea modului de utilizare a telefonului;

iv. suficienta numarului de consilieri de vanzari;

v. timpul de asteptare.

Abordarea problemei - Formularea ipotezelor

Pentru stabilirea ipotezelor privind non-calitatea s-au intreprins o serie de interviuri in profunzime nestructurate. Obiectivul acestei componente calitative de cercetare a fost identificarea unor posibile minusuri in procesul de oferire