Practica Relațiilor Publice

a) Dobandirea capacitatii de a defini, incadra intr-o tipologie si caracteriza o

criza reala.

b) insusirea notiunilor de baza din domeniul managementului crizei (plan de

criza, strategie de criza, centru de informatii).

c) insusirea strategiilor de gestionare a crizelor si analiza din acest punct de

; vedere a unor cazuri cunoscute de criza.

, Gestionarea cu succes a situatiilor de criza reprezinta o misiune extrem de difi-

; cila, care implica dimensiuni cum ar fi capacitatea de prevedere a crizelor pentru

organizatia in cauza, realizarea cu anticipare a unor scenarii pentru fiecare situatie

- prevazata, precum si un raspuns prompt la aparitia ei, respectarea ,,retetei" de solu-

I tionare si a unei discipline ferme. Orice organizatie poate fi la un moment dat, de

obicei neasteptat, confruntata cu o criza care-i pericliteaza functionarea si imaginea pozitiva. Mai mult, o criza prost gestionata poate nu numai sa aduca prejudicii or?ganizatiei, ci se poate transforma intr-un pericol social (a se vedea ,,criza minerilor" din ianuarie 1999).

in Dictionarul de sociologie1', criza este definita ca ,,o perioada, in dinamica unui sistem, caracterizata prin acumularea accentuata a dificultatilor, izbucnirea conflic-tuala a tensiunilor, fapt care face dificila functionarea sa normala, declansandu-se puternice presiuni spre schimbare".

O definitie mai concreta din domeniul teoriei organizatiilor este data de Patrick d'Humieres2: ,,O criza este o situatie neasteptata, care pune in discutie responsa?bilitatea organizatiei in fata marelui public si care ameninta capacitatea ei de a-si continua in mod normal activitatea". Din cele de mai sus, dar si din alte definitii din lucrari de referinta in domeniu, se pot desprinde cateva caracteristici ale crizelor:

2

Lazar Vlasceanu, Catalin Zamfir, coord., 1993, p. 145.

Patrick d'Humieres, Management de la communication de l'entreprise, Paris, Eyrolles, 1993,

p. 272.

148 Relatiile publice. Eficienta prin comunicare

- declansarea lor relativ neasteptata;

- existenta unor efecte negative;

- impactul potential asupra organizatiei ca intreg (chiar daca initial se declan?

seaza la nivelul unor sectiuni - angajati, produse, servicii, public etc);

-efectele negative pot afecta atat planul material (vanzarile, productia, baza materiala), cat si, mai ales, planul simbolic, prin deteriorarea imaginii organizatiei.

in aceasta ordine de idei, Pauchant si Mitroff1 disting intre ,,incidente" (afec?teaza fizic doar un subsistem al organizatiei), ,,accidente" (afecteaza fizic intreaga organizatie), ,,conflicte" (afecteaza simbolic un subsistem al organizatiei) si ,,crize" (afecteaza simbolic intreaga organizatie). Desi distinctia operata de catre cei doi autori poate fi utila pentru clarificarea notiunii de criza, se poate observa ca orice accident este de fapt si o criza, intrucat implica pierderi materiale si chiar umane si, in cazul in care exista si cauze interne, ridica semne de intrebare asupra functio?nalitatii organizatiei.

7.1. Tipuri de criza

Pentru caracterizarea si analiza oricarei crize reale este necesara incadrarea intr-o tipologie. Sintetizand tipologiile realizate de mai multi autori recunoscuti, Cristina Coman2 obtine urmatoarele criterii de clasificare a crizelor:

1) cauze (datorate unor factori interni sau externi);

2) derularea in timp (bruste sau lente);

3) amploare (superficiale sau profunde);

4) nivelul la care se desfasoara (operationale - afecteaza activitatea normala; stra?

tegice - afecteaza elaborarea strategiilor; identitare - afecteaza identitatea organi?

zatiei);

5) consecinte (afecteaza angajatii, clientii, organizatiile partenere, o parte a pu?

blicului etc).

Propunand alte criterii, Newsom et al.3 obtin doua mari categorii de crize, vio?lente si nonviolente, fiecare dintre categorii avand trei subdiviziuni, respectiv:

- crize produse de natura;

- crize produse de actiuni umane intentionate;

- crize produse de actiuni umane neintentionate.

In fine, mergand relativ pe aceeasi idee a actiunii umane si folosind doua axe de clasificare (intern-extera si intentionat-neintentionat), Coombs4 obtine patru tipuri

Buzaraescu, Stefan, Sociologia opiniei publice, Bucuresti, Editura Didactica si

Pedagogica, f.a. Benoit, W.L., Accounts, Excuses and Apologies: a Theory of Image Restoration

Strategies, Albany, State University of New York Press, 1995. Coman, Cristina, Relatiile publice. Principii si strategii, Iasi, Polirom, 2001. Coman, Cristina, Relatiile publice. Tehnici de comunicare cu presa, Bucuresti, AU,

1999. Cutlip, Scott, Center, Allen, Broom, Glenn, Effective Public Relations, New Jersey,

Prentice Hali, 1994. Coombs, Timothy, Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing and

Responding, London, Sage, 1999. D'Humieres, Patrick, Management de la communication d'entreprise, Paris,

-Eyrolles, 1993. Flichy, Patrice, O istorie a comunicarii moderne. Spatiul public si viata privata,

Bucuresti, Polirom, 1999. Fink, Steven, Crisis Management: Planning for the Inevitable, New York, Ama-

com, 1986. Grunig, James, Hunt, Todd, Managing Public Relations, Philadelphia, Hoit, Rine-

hart and Winston, 1984. Hendrix, Jerry, Public Relations Cases, Belmont, Wadsworth Publishing Company,

1995. Iacob, Luminita, Imagologia si ipostazele alteritatii, in voi. Minoritari, marginali,

exclusi, Iasi, Polirom, 1996. Iacob, Luminita, Comunicarea -- forta ,,gravitationala" a campului social, in

,,Comunicarea in campul social", Iasi, Universitatea ,,Al. Ioan Cuza", 1997. Kendall, Robert, Public Relations Campaign Strategies: Planning for Implemen-

tation, New York, Harper Collins Publishers, 1992. McQuail, Denis, Windahl, Sven, Modele ale comunicarii pentru studiul societatii