Managementul calității - HTC One

. Aspecte teoretice

Produsul reprezinta un bun material obtinut printr-un proces de transformare si care satisfice o anumita nevoie. El insumeaza o serie de caracteristici.[1]

1.1 Aspecte teoretice privind calitatea

Definirea notiunii de calitate si problemele legate de asigurarea calitatii bunurilor i-a preocupat de mult pe oamenii de stiinta. Preocuparile privind calitatea serviciilor sunt mult mai recente , datand, conform literaturii de specialitate, de cateva decenii.

Conform standardelor internationale existente in vigoare in domeniul calitatii multe dintre problemele specifice calitatii bunurilor se pot adapta si la cele ale serviciilor caci ,, acolo unde se foloseste termenul de produs se poate intelege si un serviciu ".

Din punct de vedere etimologic termenul de calitate provine din cuvantul latinesc ,,qualitas", care la randul sau deriva din cuvantul ,,qualis", care are semnificatia ,,fel de a fi".

In cele ce urmeaza, vom prezenta cateva dintre definitiile calitatii gasite in literatura de specialitate:

- Conform terminologiei ISO 9000: 2000, prin calitate se intelege ,,ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui bun sau serviciu care ii confera acestuia aptitudinea de a satisface necesitatile exprimate sau implicite"(www.iso.org);

- Standardul industrial japonez JIS 78101: 1981 definea calitatea ca ,,totalitatea caracteristicilor sau performantelor unui bun/serviciu, care determina aptitudinea acestuia de a corespunde, de a se potrivi cu destinatia data de catre client, cu intentia de utilizare a clientului" (Ilies, 2003, pp. 13);

- Societatea Americana pentru Controlul Calitatii (ASQ) definea in anul 1979 calitatea ca ,,o abordare sistemica si sistematica in scopul obtinerii excelentei in legatura cu bunurile sau serviciile realizate de o intreprindere, in special in ceea ce priveste modul in care ele sunt conforme cu cerintele clientilor si le satisfac nevoile" (Ciurea si Dragulanescu, 1995, pp.73);

- " Prin calitate nu trebuie sa se inteleaga cel mai bun bun/serviciu in sens absolut, ci cel mai bun bun/serviciu in conditiile impuse de catre client, conditii izvorate din modul de utilizare si pretul de vanzare " (Ilies, 2003, pp. 13);

- Dictionarul Enciclopedic al Limbii Romane defineste calitatea ca ,,o categorie filosofica exprimand unitatea insusirilor si laturilor esentiale, in virtutea careia, intr-un sistem dat de relatii, un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri, dar si asemanandu-se cu cele din aceeasi clasa, specie, etc. si a carei schimbare atrage dupa sine transformarea (saltul calitativ) acelui lucru in altul" (Sraum Gheorghe, 2000, pp.109);

- Calitatea este ,,expresia gradului de utilitate sociala a produsului, masura in care, prin ansamblul caracteristicilor sale tehnico-functionale, psiho-senzoriale si ale parametrilor economici satisface nevoile pentru care a fost creat si respecta restrictiile impuse de interesele generale ale societatii privind eficienta economica, protectia mediului natural si social" (Sraum Gheorghe, 2000, pp.113);

- Juran, J. M. defineste calitatea ca fiind ,,aptitudinea de a satisface necesitatile sau masura in care produsul serveste cu succes asteptarile consumatorilor" (Juran si Gryna, 1973, pp.23);

- ,, Calitatea inseamna sa indeplinesti si sa depasesti asteptarile consumatorilor " (Stanciu, 2002, pp.65);

- ,, Calitatea este singura forta importanta care contribuie si duce la cresterea economica a companiilor pe pietele internationale " (Feigenbaum, 1982, pp.22);

- ,, Calitatea se poate identifica ca principala cauza care genereaza performanta in afaceri " (Al-Hawari, 2006, pp.18);

- ,, Gradul in care un proces sau un produs atinge sau depaseste nivelul asteptarilor si cerintelor consumatorilor "( Stanciu, 2002, pp.65.);

- ,, Calitatea inseamna gradul in care un produs sau serviciu se potriveste cu intrebuintarea sau folosirea lui " (Abby si Peter, 1994, pp.81);

- ,, Calitatea inseamna satisfacerea deplina a asteptarilor consumatorilor " (Gronroos, 1984, pp.38);[3]

Definirea calitatii pe baza de produs

Aceasta viziune defineste calitatea in functie de modul in care diferitele caracteristici sau atribute ale produsului ating un anumit standard de cerinte sau specificatii impuse.

In felul acesta calitatea este exprimata, cuantificata si masurata prin intermediul standardelor si specificatiilor pe care orice produs trebuie sa le aiba din punct de vedere al caracteristicilor si atributiilor sale.

Conform acestei viziuni calitatea reprezinta expresia gradului de utilitate sociala a produsului, masura in care prin ansamblul caracteristicilor sale satisface nevoia pentru care a fost creat si respecta restrictiile impuse de interesele generale ale societatii privind eficienta socio-economica, protectia mediului material si social.

Definirea calitatii prin intermediul standardelor de calitate poate fi eventual folosita intr-o intreprindere producatoare, la nivelurile ierarhice inferioare ale firmei, deoarece se intampla adesea ca angajatii de la aceste niveluri sa nu cunoasca nevoile clientilor, dar totusi trebuie sa aiba si ei o imagine clara asupra responsabilitatii lor in legatura cu asigurarea calitatii produselor; de aceea li se prezinta standardele si specificatiile, responsabilitatea lor in domeniul calitatii fiind respectarea acestora.