Implementarea managementului total al calității în administrația publică studiu de caz - Primăria Orașului Chitila

I. Contextul si relevanta cercetarii

Rigorile timpului au impus efectuarea de reforme profunde in administratia publica atat in statele membre UE, cat si in statele in curs de aderare, in vederea alinierii la standardele Uniunii Europene.

Strategiile de reforma a administratiei publice au drept scop identificarea masurilor pentru asigurarea modernizarii administratiei publice in vederea optimizarii procesului decizional, imbunatatirii managementului resurselor umane, al finantelor publice, al calitatii serviciilor publice prin promovarea si introducerea elementelor managementului calitatii

Calitatea produselor si serviciilor in sectorul public a devenit in timp unul dintre obiectivele fundamentale in toate institutiile publice si autoritatile administrative din tarile dezvoltate. Acest lucru este valabil si in Romania, unde toate institutiile publice si-au canalizat eforturile pentru a implementa un manangement bazat pe calitate.

In ultimii ani cetetenii au devenit din ce in ce mai constienti de faptul ca ei sunt cei care platesc taxe si impozite si in consecinta acestia doresc ca banii lor sa fie utilizati intr-un mod eficient iar serviciile de care beneficiaza sa fie de o inalta calitate. Calitatea serviciilor prestate de institutiile publice este un subiect intens discutat si dezbatut in media, in randul cetatenilor care se declara nemultumiti si in randul angajatilor serviciilor publice care sustin ca fac tot ceea ce le sta in putinta pentru a satisfice interesul cetateanului. In acest context, am realizat o cercetare prin care sa se evidentieze modul in care se implementeaza un sistem de management al calitatii intr-o institutie publica.

Am ales ca institutie, primaria orasului Chitila, asupra careia am facut o cercetare privind modul in care a fost implementat managementul total al calitatii. Cercetarea este relevanta deoarece de cele mai multe ori cetatenii nu stiu ce reprezinta standardele de calitate si cum sunt ele implementate si respectate.

Obiectivul studiului este de a vedea concret cum se realizeaza implemtarea managementului total al calitatii in primaria Chitila si rezultatele acestui proces in randul angajatilor, functionari si personal contractual si in randul cetatenilor.

II. Teorii relevante privind Manangamentul Calitatii

Conceptul de calitate

Conceptul de calitate a aparut la inceputul anilor '30, fiind utilizat pentru prima data in publicatia Economic Control of Quality of Manufactured Products, W. A. Shewhart, de la Bell Telephone. Abia dupa cel de-al II-lea Razboi Mondial acest concept a inceput sa se dezvolte, mai ales in Japonia, unde Uniunea Japoneza a Oamenilor de Stiinta si Ingineri a format un Comitet de investigatii al calitatii, care initia organizarea primelor actiuni de formare si instruire in domeniul calitatii. Insa, acest domeniu a cunoscut o noua orientare, odata cu sosirea in Japonia a doi consultanti: W.E. Deming (in 1949) si J.M. Juran (in 1954), ( Evans, J.R; Lindsay M, 1993).