Cercetare cantitativă privind analiza satisfacției consumatorilor de servicii TELEKOM

Preambul

Într-o eră în continuă evoluție tehnologică, industria de comunicații este una dintre cele mai dinamice și competitive domenii de activitate. În acest context, satisfacția clienților devine un element esențial pentru succesul și durabilitatea unei companii. Compania Telekom, având un rol semnificativ în furnizarea serviciilor de comunicații, recunoaște importanța deosebită a satisfacției clienților în menținerea și consolidarea poziției sale pe piață.

În contextul dinamic și competitiv al industriei de comunicații, satisfacția clienților devine un pilon esențial pentru succesul și dezvoltarea durabilă a companiilor. În acest sens, Compania Telekom își asumă responsabilitatea de a se situa la nivelul așteptărilor ridicate ale clienților săi, oferind servicii de comunicare de înaltă calitate și construind relații de încredere.

Prin această cercetare cantitativă, se propune să explorarea în profunzime a percepției și experienței clienților în cadrul companiei Telekom. În lumina schimbărilor tehnologice rapide și a evoluțiilor din piață, dorim să identificăm factorii cheie care influențează satisfacția clienților și să dezvoltăm strategii orientate către îmbunătățirea constantă a serviciilor noastre.

Scopul cercetării cantitative:

Scopul acestei cercetări cantitative este de a evalua nivelul de satisfacție a clienților în cadrul companiei Telekom, cu accent pe serviciile furnizate și experiența generală a utilizatorilor. Prin colectarea și analiza datelor cantitative, dorim să identificăm punctele forte și punctele slabe ale serviciilor noastre, oferind astfel o bază solidă pentru îmbunătățiri continue și optimizări ale experienței clienților.

Prin abordarea acestui proces de cercetare cu o atenție deosebită la detalii, urmărim să construim un cadru solid pentru luarea deciziilor strategice în viitor. Înțelegem că satisfacția clienților nu este doar un obiectiv, ci un angajament continuu, iar rezultatele acestei cercetări vor oferi o fundație robustă pentru a orienta strategiile noastre viitoare și a consolida relația noastră cu clienții într-un mod semnificativ și durabil.

Obiectivele cercetării:

­ Măsurarea satisfacției generale a clienților: Evaluarea nivelului de satisfacție generală a clienților în ceea ce privește serviciile furnizate de compania Telekom.

­ Identificarea factorilor de influență: Identificarea principalelor aspecte care influențează percepția clienților asupra calității serviciilor, inclusiv aspecte precum calitatea rețelei, asistența tehnică, facturarea și comunicarea.

­ Analiza feedback-ului privind experiența clienților: Analizarea detaliată a feedback-ului clienților cu privire la experiența lor în interacțiunea cu compania Telekom, evidențiind atât aspectele pozitive, cât și pe cele care necesită îmbunătățiri.

­ Compararea nivelului de satisfacție între diferite segmente de clienți: Evaluarea modului în care nivelul de satisfacție variază între diferite segmente de clienți, precum utilizatorii de servicii de internet, cei care utilizează servicii de telefonie mobilă sau fixă, și clienții business.

­ Recomandări pentru îmbunătățire: Formularea de recomandări specifice bazate pe rezultatele cercetării, cu scopul de a îmbunătăți serviciile și a crește nivelul general de satisfacție a clienților.

­ Schema de eșantionare: eșantionare nealeatoare, în funcție de structura serviciilor de telecomunicații, analiza s-a efectuat pe 10 consumatori.

Locația: pentru realizarea acestui studiu a fost online respectiv 11-15/01/2024, studiul s-a efectuat pe 10 consumatori.

Unitatea de sondaj este de unitatea de observare, respectiv unitatea de sondaj este reprezentă de persoana care răspunde la întrebările din chestionar, iar unitatea de observare reprezintă utilizarea serviciilor de telefonie mobilă.

­ Participanții la sondaj au fost rugați să-și exprime satisfacția în calitate de consumatori de servicii mobile (TKRM), manifestată prin calitatea serviciilor oferite și loialitatea dovedită de clienți față de companie, în perspectiva companiilor concurente de pe piața de telecomunicații, răspunzând la o serie de întrebări legate ce acesta.

­ Instrument de lucru un chestionar structurat pe un număr de 8 întrebări, relevante pentru prezentul studiu și alte 4 întrebări ce oferă informații despre client.