Preocuparea organizatiilor este de a fi competitive si de a se mentine pe piata sau chiar de a castiga pozitii noi. Acestea se pot realiza prin oferirea unor produse sau servicii de o calitate superioara cu cat mai mic pret fata de competitori. O modalitate prin care aceste obiective pot fi atinse este implementarea unui sistem de management al calitatii. Acest sistem controleaza toate procesele din cadrul unei organizatii cu scopul de a oferi servicii sau produse de o calitate superioara
C.A. REEVES si D.A. BEDNAR in lucrarea Defining quality: Alternatives and implications (Academy of Management Review, Iulie 1994, 419-445) propun urmatoarea clasificare: Excelenta- Valoare- Conformitate- Satisfacere si/sau depasirea asteptarilor clientului
Cea mai noua incercare de clasificare apartine lui Neil HARDIE in articolul The effects of quality on business performance din Quality Management Journal (1988, volumul 5, nr. 3, 65 - 83) unde definitia calitatii sunt grupate in urmatoarele categorii:- Calitatea - conformitatea cu cerintele- Calitatea - adecvat scopului sau utilizarii- Calitatea - satisfacerea asteptarilor clientului- Calitatea - depasirea asteptarilor clientului- Calitatea - superioritatea fata de competitori
Obiectivele care se degaja dintr-o corecta politica referitoare la calitate trebuie sa cuprinda cel putin urmatoarele aspecte:
- Satisfactia clientului in legatura cu calitatea serviciului
- Masura in care activitatile de servicii tin seama de protectia mediului inconjurator si a societatii in general
- Eficacitatea furnizarii/prestarii serviciilor
- Sa selectioneze personalul in functie de aptitudinea de a raspunde criteriilor din descrierea postului avut in vedere
- Sa ofere fiecarui om din cadrul organismului posibilitatea de a se realiza gratie unor metode de lucru
coerente si creative, oferind posibilitati largi de participare
- Sa furnizeze conditiile de lucru care sa stimuleze excelenta si relatiile stabile de lucru
- Sa se asigure de buna intelegere a serviciilor de indeplinit, a obiectivelor de atins si a modului in care ele afecteaza calitatea
- Sa verifice ca tot personalul se simte implicat si ca are o influenta asupra calitatii serviciului furnizat clientilor
- Sa recunoasca si sa acorde consideratia potrivita oricarei actiuni care contribuie la imbunatatirea calitatii
- Sa evalueze periodic factorii care contribuie la stimularea personalului in a realiza calitatea serviciului
- Sa puna in aplicare planul de evolutie profesionala pentru tot personalul organismului furnizor de - servicii.
Pentru a descărca acest document,
trebuie să te autentifici in contul tău.