Generalități legate de calitate - spirala calității

I.Calitatea produselor si serviciilor

1.1 Conceptul de calitate

- NOTIUNI GENERALE -

Termenul de calitate isi are originea in cuvantul latinesc qualitas, derivat din qualis (Care- De ce natura ?), ce are semnificatia de atribut,caracteristica,fel de a fi.

Dr.Joseph M. Juran este considerat de catre majoritatea calitologilor,drept specialistul care a avut cea mai mare influenta asupra evolutiei calitatii mondiale-de la sfarsitul celui de al doilea razboi mondial si pana in prezent.

In prezent, calitatea se poate defini ca :

- satisfacerea cerintelor clientului;

- disponibilitatea produsului;

- un demers sistematic catre excelenta;

- conformitatea cu specificatiile;

- zero defecte;

- corect de la prima incercare;

- corespunzator pentru utilizare;

- gradul de utilitate;

- aptitudinea la utilizare.

Se considera ca fiecare individ are preferinte individuale, ce pot fi satisfacute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor.Acesta este punctul de vedere preferat de adeptii economiei de piata.

,,Conformitatea pentru utilizare" se realizeaza printr-un numar mare de activitati, logic inlantuite, pentru obtinerea de produse si servicii corespunzatoare cererii de pe piata.

Succesiunea acestor activitati a fost reprezentata de J.M.Juran in spirala calitatii (figura 1.1), care reprezinta intreaga traiectorie a produsului, de la cercetarea pietei - identificarea nevoilor - trecand prin proiectare, productie, vanzari, servicii post-vanzare, ajungand din nou la cercetare.

Din spirala calitatii rezulta urmatoarele concluzii :

- obtinerea unui nivel inalt al calitatii produselor si serviciilor este rezultatul valorificarii cunostintelor din mai multe domenii de activitate;

- creste rolul cercetarii pietei, al preferintelor clientilor in conceperea si proiectarea produselor, astfel incat acestea sa fie vandabile;

- asigurarea calitatii este un proces dinamic.

Caracterul dinamic al calitatii este determinat de progresul stiintei si al tehnicii, pe de o parte, iar pe de alta parte de exigentele crescande ale consumatorilor bine informati si educati in ceea ce priveste calitatea produselor si serviciilor. Altfel spus, ceea ce se apreciaza in prezent la o marfa ca este de buna calitate, maine poate fi invechit, depasit, uzat moral.

Figura 1.1 - Spirala calitatii (dupa J.M.Juran)

Relatiile ce exista intre politica in domeniul calitatii, conducerea calitatii si sistemul calitatii pot fi reprezentate astfel:

1.2 Caracteristici de calitate:

Aprecierea cantitativa a calitatii presupune, in primul rand, identificarea tuturor caracteristicilor unui produs si apoi formarea de grupe tipologice in functie de diferite criterii.