Comunicarea în situații de criză - Covid-19

Introducere

Comunicarea în situații de criză reprezintă cea mai fascinantă și provocatoare practică a comunicării. Informația este banală sau lipsește, nu este suficient timp pentru cercetare și culegerea informațiilor. Este greu de stabilit care opțiune constituie cea mai bună alegere în situațiile de criză.

Un curs prestabilit al acțiunii deschide o serie de dificultăți, iar o altă direcṭie va deschide alte impedimente. Astfel că, importantă în soluționarea crizelor este decizia rapidă , comunicarea eficientă, concisă, sinceră și verosimilă.

Comunicarea cu mass- media si construirea unei relații bune cu aceasta presupun un efort din partea companiei ori a persoanei comunicatoare, care nu întârzie să dea roade în situații de criză, deoarece o mass-media bine documentată semnifică o populație bine informată, iar o mass-media binevoitoare semnifică o populație cooperantă.

Pentru o persoană care ocupă o funcție publică, presa trebuie să fie un sprijin, altfel aceasta ar putea deveni un inamic, un vânător al erorilor sau o sursă a comentariilor sarcastice, al tuturor situatiilor neplăcute si, totodată, poate îngreuna considerabil soluționarea situației de criză.

Din punctul de vedere al specialistului de relații publice, acest subiect este unul complex, având multe elemente ce pot fi sensibile în comunicare, inclusiv putând să ajungă la o comunicare de criză. Astfel că strategia ideală este aceea de a susține un proiect de comunicare cu mass- media și populația pe termen lung, structurat în mai multe etape și care să combine mai multe tehnici de relații publice. Comunicarea de criză se poate considera a fi o perioadă foarte grea pentru relațiile publice. Teoreticienii comunicării consideră că gestionarea și depășirea unei crize semnifică, în primul rând, gestionarea comunicării interne și externe, criza fiind un eveniment de decalare care, pe de- o parte amplfică comunicarea internă, iar pe de altă parte, comunicarea cu presa. Întrucât pentru un jurnalist criza este un eveniment în care calitățile știrii - în principal reflectarea conflictului - sunt din plin configurate, este foarte important pentru instituția aflată în

criză ca datele pe care acesta le primește să fie cât mai complete, mai clare și corecte1. Lipsa clarităṭii nu poate decât să încurajeze răspândirea și mediatizarea zvonurilor, a informațiilor false , care conduc la reducerea credibilității și a valorii companiei, deci diminuarea capitalului de imagine. Comunicarea de criză implică două aspecte de acțiune: „comunicare prin care sunt coordonate aspectele operaționale ale soluționării crizei și menținerea capitalului de imagine”2. Drept urmare, managementul bun al comunicării de criză este esenṭial pentru că, în astfel de cazuri, „70-80% din activitatea EMC”3 constă în acțiuni de comunicare. Având în veder definiția potrivit căreia criza reprezintă „percepția publică asupra unui eveniment neașteptat ce poate să producă consecințe majore nefavorabile”4, înṭelegem importanṭa comunicării pentru managementul potrivit al acestei percepții. Considerăm că, comunicarea servește drept mod de acțiune utilizat atunci când organizația ajunge în situația de a se confrunta cu un eveniment grav, care ar putea fi obiectul unui dezastru mediatic. Comunicarea de criză impune utilizarea unui procedeu de urgență pentru: - „Restabilirea echilibrului mediatic; - Oprirea derapajelor; - Pregătirea elementelor pentru comunicare; - Comunicarea pe baza unei strategii.”5 Balanṭa mediatică implică „crearea condițiilor legale și morale cu privire la accesul presei la informații”6. Această balanță se poate stabili prin sinceritate și transparenṭă, adică, atât mass-media cât și compania deṭin aceeași informaṭie publică. Această relaṭie dintre presă și companie depinde și de interpretarea corectă a informaṭiilor. Ca această legatură dintre presă și organizație să fie una stabilă, este de preferat ca ambele să atribuie același sens evenimentelor și informaṭiilor. Autorul, în cartea sa, ne ajută să înṭelegem mai bine această stabilitate prin schema

denumită „Fereastra Johari”7, care împarte spațiul de comunicare în patru zone care includ anumite informaṭii: - „Domeniul public- cuprinde informații cunoscute de noi înșine și de alții; - Domeniul ascuns- cuprinde informații cunoscute de noi, dar nu și de alții; - Zona oarbă- cuprinde informații cunoscute de alții, dar nu și de noi, - Domeniul necunoscut- cuprinde informații necunoscute și nouă și altora.”8

CAPITOLUL I . COMUNICAREA DE CRIZᾸ

1.1. Definirea comunicării de criză

Profesioniștii din comunicare doresc să dezvolte definiții foarte concise pentru domeniile comunicării. În scopul acestei lucrări, următorii termeni sunt definiți în moduri care sunt în concordanță cu activitatea multor cercetători de comunicare:

- comunicarea de criză;

- comunicarea riscurilor;

- comunicarea managementului problemelor;

- comunicarea de criză și risc de urgență.

Aceste definiții vor oferi o bază pentru înțelegerea modului în care comunicarea de criză și a riscului de urgență includ aceste tipuri de comunicare într-un cadru logic pentru răspunsul la crize. Expertiza comunicării bazată pe studiu și practică poate îndeplini o nevoie de bază pentru profesioniștii din domeniul sănătății publice, care trebuie să reacționeze la o urgență de sănătate publică. Această lucrare reflectă o combinație specială de „comunicare de criză și a riscului de urgență“.9 Împreună, ele ne ajută să creăm strategii eficiente.

Cărṭi:

1. Arjen, Boin, Crisis Management,Vol. II, Sage Library in Business Management, 2008, pp.2-3.

2. Coman, Cristina, Comunicare de criză. Tehnici și Strategii, Iași, Editura Polirom, 2009, 49-64, 69-73, 180-187.

3. Coman, Cristina, Relaṭii Publice. Tehnici de comunicare cu presa, Editura ALL, Bucuresti, 1999, pp.50-52.

4. Chiciudean, Ion, David George, Managementul comunicării în situṭii de criză, Editura Comunicare.ro, 2011, pp.39-41, 131-136, 143-144, 106.

5. Coman, Cristina, Relaṭii Publice. Principii și Strategii, Editura Polirom, București, 2006, pp.2-3.

6. Dennis L. Wilcox, Phillip H. Ault, Warren K. Agee, Public Relations: Strategies and Tactics, Harper&Row Publishers, Inc., 1986

7. Libaert, Thierry, Planul de comunicare. Cum să-ṭi definești și să îṭi organizezi strategia de comunicare, Iași, Polirom, 2009, p.40.

8. .Timothy, Coombs, On going Crisis Communication Planning Managing and Responding, Second Edition, Thousand Oaks, California, Sage Publications, Inc. 2007, pp. 2-3

9. W.Timothy, Coombs, On going Crisis Communication: Planning, Managing and Responding, Sage, London, 1999, p.29.

10. Șerbănică, Daniel, Brătfălean, Nina Relaṭiile Publice, Editura GRUBER, București, 2003, p.12.

Surse Internet:

1. Crisis Management Forum, Februarie 25, 2014 http://crisismanagementforum.blogspot.com/2014/02/types-of-crisis-categories-of-crises.html

2. McEachem, Sam, Here`s What in The General Motors COVID-19 Safety Playbook, Mai 21, 2020, https://gmauthority.com/blog/2020/05/heres-whats-in-general-motors-covid-19-safety-playbook/

46

3. Betchtold, Kay, General Motors Global Manager for Industrial Hygiene Details Efforts to Refocus Operations During COVID-19, Iunie 6, 2020, https://www.aiha.org/news/general-motors-global-manager-for-industrial-hygiene-details-efforts-to-refocus-operations-during-covid-19

4. https://en.wikipedia.org/wiki/General_Motors

5. A Leader Guide: Communicating whith teams, stakeholders and communities during COVID-19, Aprilie 17, 2020 https://www.mckinsey.com/business-functions/organization/our-insights/a-leaders-guide-communicating-with-teams-stakeholders-and-communities-during-covid-19

6. Communications Tips for EDOS During COVID, https://restoreyoureconomy.org/index.php?submenu=4CommunicationTipsforEDOsDuringCOVID19&src=gendocs&ref=4%20Communication%20Tips%20for%20EDOs%20During%20COVID%2019&category=Main

7. Conceptul de relaṭii publice, 21 februarie, 2020 , https://administrare.info/domenii/administra%C8%9Bie-public%C4%83/15103-conceptul-de-rela%C5%A3ii-publice

8. Gestionarea crizelor de imagine licenta-https://www.academia.edu/36039214/Geostionare_crizelor_de_imagine_licenta

9. Comunicarea de criză. O analiză a Institutului American de PR (IPR), Partea II, 14 iulie 2009

https://www.pr-romania.ro/articole/comunicare-de-criza/280-comunicarea-de-criza-partea-a-ii-a.html