Reputatia unei organizatii se bazeaza pe principalele elemente ale competitivitatii: calitate, fiabilitate, distributie si pret. Dintre acestea, calitatea este cea mai importanta deoarece prin calitate firma isi cladeste o reputatie buna sau rea, iar reputatia are amploare si durabilitate. In ultima instanta, de reputatie, deci de calitate, depinde insasi supravietuirea firmei.
Termenul de calitate a dobandit o utilizare foarte frecventa in mediul organizational contemporan, conotatiile sale fiind dintre cele mai diverse, de la lux si merit la excelenta si valoare. Desi nu exista o definitie unitara a conceptului de calitate, abordarile actuale se refera preponderent la legatura cu clientul: satisfacerea cerintelor clientului.
In ultima instanta, clientul este cel care da ultimul verdict cu privire la calitate.
Dictionarele de specialitate furnizeaza in general doua tipuri de definitii ale calitatii care sunt importante pentru manageri. Acestea se bazeaza fie pe relatia dintre calitate si caracteristicile produsului, fie pe relatia dintre calitate si lipsa deficientelor.
Caracteristicile produsului au un impact direct asupra volumului vanzarilor, astfel ca, din acest punct de vedere, o calitate mai buna costa de obicei mai mult.
Pe de alta parte, deficientele produsului au un impact direct asupra costurilor, astfel incat, din acest punct de vedere, o calitate mai buna costa de obicei mai putin.
Integrarea celor doua perspective intr-o singura definitie este foarte dificila, fapt ilustrat de Juran (1989), care a aratat ca nu exista consens cu privire la semnificatia data conceptului de calitate (Tabelul 1). Mai mult decat atat, practica arata ca, pe fondul unor dezbateri controversate, se pot identifica o serie de termeni cheie preferati de firme pentru definirea conceptului de calitate (Tabelul 2). Tabelul 2 Termeni cheie utilizati in definirea calitatii In pofida lipsei de structura si a controverselor, literatura de specialitate sintetizeaza totusi o serie de perspective cu spectru larg de cuprindere a domeniului calitatii.
Astfel ca, in acord cu alti autori, Garvin (1988) defineste cinci perspective ale calitatii: 1. perspectiva transcedentala - desi calitatea nu poate fi definita, stii ce este In aceasta perspectiva, calitatea este sinonima cu excelenta, este atat absoluta cat si universal recunoscuta, rezistenta la moda sau gusturi. Uneori este echivalata cu mestesugul, respingand ideea de productie in masa. Cel mai adesea insa, nu poate fi definita cu precizie, fiind o proprietate simpla, pe care invatam sa o recunoastem pe baza experientei. Deci, orice ar fi calitatea, managerii o vor recunoaste atunci cand o vor vedea.
2. perspectiva produsului diferentele calitative raportate la diferentele cantitative ale unor componente sau atribute dorite; calitatea se refera la numarul de atribute necuantificabile continute in fiecare atribut cunatificabil al unui produs Din perspectiva produsului, calitatea este un atribut ...
HARRINGTON H. J. - "THE IMPROVEMENT PROCESS HOW AMERICAS LEADING COMPANIES IMPROVE QUALITY AND PRODUCTIVITY" - ED. MCGROW-HILL, NEW YORK, 1987
JURAN J. M. , GRYNA F. M. - "QUALITY PLANNING AND ANALYSIS" - ED. MCGROW-HILL, NEW YORK, 1998
KRAUSE J. D. , GRYNA F. M. - "ACTIVITY BASEDCOSTING AND COST OF POOR QUALITY A PARTNETSHIP" - UNIVERSITY OF TAMPA REPORT NO. 109, 1995
FEIGENBAUM A. V. - "TOTAL QUALITY CONTROL" - ED. MCGROW-HILL, NEW YORK, 1983
OAKLAND J. S. - "TOTAL QUALITY MANAGEMENT. THE ROUTE TO IMPROVING PERFORMANCE" - ED. BUTTERWORTH-HEINEMANN, OXFORD 1993
GARVIN D. A. - "MANAGING QUALITY. THE STRATEGIC AND COMPETITIVE EDGE" - ED. THE FREE PRESS, NEW YORK, 1988
VAN DER WIELE A. , DALE B. , WILLIAMS R. - "THE EVOLUTION IN QUALITY THINKING" - ROTTERDAM INSTITUTE OF BUSINESS ECONOMIC STUDIES, ROTTERDAM 1998
GRAHAM W. P. - "COSTURILE CALITATII" - ED. CODECS, BUCURESTI, 1998
ABBOTT L. - "QUALITY AND COMPETITION" - ED. COLUMBIA UNIVERSITY PRESS, NEW YORK, 1955
LEFFLER K. B. - "AMBIGUOUS CHANGES IN PRODUCT QUALITY" - AMERICAN ECONOMIC REVIEW, DECEMBER 1982
EDWARDS C. D. - "THE MEANING OF QUALITY" - QUALITY PROGRESS, OCTOBER 1968
KUEHN A. A. , DAY R. L. - "STRATEGY OF PRODUCT QUALITY" - HARVARD BUSINESS REVIEW, NOVEMBER-DECEMBER 1962
JURAN J. M. - "QUALITY CONTROL HANDBOOK" - ED. MCGRAW-HILL, NEW YORK, 1974
CROSBY P. B. - "QUALITY IS FREE" - ED. NEW AMERICAN LIBRARY, NEW YORK, 1980
GILMORE H. L. - "PRODUCT CONFORMANCE COST" - QUALITY PROGRESS, MARCH 1974
BROH R. A. - "MANAGING QUALITY FOR HIGHER PROFITS" - ED. MCGRAW-HILL, NEW YORK, 1982
ROBLEDO C. , RUSU C. , RUSU B. - "COSTURILE CALITATII" - ED. ECONOMICA, IASI, 2001
Pentru a descărca acest document,
trebuie să te autentifici in contul tău.
