Personalul Hotelier

Numărul lucrătorilor, funcţiile şi atribuţiile acestora se stabilesc în raport de categoria hotelului, capacitatea şi specificul lui.

Vom diferenţia, funcţie de specificul şi locul de desfăşurare a activităţii, personalul departamentului de front–office, personalul departamentului etaj şi personalul departamentului alimentaţie.

1. Personalul departamentului de front-office

Această categorie de lucrători hotelieri se identifică şi se structurează în funcţie de modul de organizare a acestui departament. Variantele organizatorice sunt prezentate în tab.1

Tab. 1 Variante de organizare a departamentului de front-office

Tip-hotel Compartimente

H. mic Recepţie (sau Recepţie şi punct de vânzare)

H. de capacitate medie Recepţie Concierge

H. mare, european, de sejur Rcepţie Casă-facturare Centrala telefonică Concierge Boutique Etc.

H. american de mare capacitate Birou

rezervări Recerţie Casă Factu-

rare Tel

fax Mail

Infor-

mation Bell

captain Ag

voiaj Ghişeu

bancar Înch.

auto-

mobile Etc.

Principalele atribuţii ale acestei categorii de personal se referă la asigurarea şi facilitarea accesului clientului la serviciile hoteliere. Activităţile care se desfăşoară în cadrul acestui departament, se pot grupa în 4 etape:

1 – activităţi care se desfăşoară anterior sosirii clienţilor în hotel

2 – activităţi care se desfăşoară la sosirea clienţilor

3 – activităţi care se desfăşoară pe perioada sejurului

4 – activităţi ocazionate de plecarea clienţilor din hotel.

In timpul sejurului la un hotel, clientii pot solicita anumite servicii si pot participa la anumite tranzactii cu hotelul. Acestea, in majoritatea lor, sunt efectuate de catre front-office (fiecare sector al front-office-ului având o anumita parte din responsabilitate). In figura anterioara am prezentat un exemplu de interactiune dintre clieni si diferitele sectoare ale front-office-ului. In figura amintita cercul mic exprima circuitul clientilor, iar cel mare circuitul serviciilor hoteliere.

Organizarea acestui departament depinde de câţiva factori, între care mărimea hotelului, categoria acestuia, tipul de turişti ( la hotelurile destinate, în principal turiştilor, serviciile de informare sunt foarte dezvoltate, în timp ce, în cazul unităţilor care se adresează, într-o măsură importantă, oamenilor de afaceri, se pune accentul pe serviciile de cazare propriu-zise, sisteme de plată foarte rapide), etc.

Sarcinile personalului front-office-ului

In cele ce urmeaza vom prezenta sarcinile fiecarui sector al front-office-ului, denumirile si rolurile personalului implicat.

Biroul de rezervari

Personalul biroului de rezervari include:

- managerul de rezervari (sau supervisor-ul de rezervari);

- agentii de rezervari.

Managerul de rezervari controleaza acest sector si organizeaza programarea personalului prin rotatie, stabileste si mentine standarde inalte ale serviciilor si ia decizii referitoare la inchirierea camerelor peste o anumita limita. De exemplu, daca intr-un hotel toate camerele sunt ocupate, managerul de rezervari va decide daca va opri sau va continua efectuarea de rezervari, hotelul devevnind astfel suprarezervat (Suprarezervarea se refera la situatia cand numarul rezervarilor depaseste numarul camerelor disponibile).

In hotelurile de marime mijlocie, acest sector poate sa nu aiba un manager propriu si supervisor-ul de rezervari se va subordona direct front-office managerului. De asemenea, in multe hoteluri acest sector de activitate nu exista in mod distinct, rezervarile fiind efectuate de catre receptioneri.

Supervisor-ul de rezervari, pe langa praluarea rezervarilor va supraveghea toate inchirierile de camere efectuate, adresandu-se managerului cand trebuie luate decizii importante, de exemplu cand hotelul este plin sau cand cineva solicita o rezervare care nu poate fi acceptata.

Lucratorii de rezervari (sau agentii de rezervari) preiau cererile de rezervare, care pot fi transmise telefonic, prin fax, posta sau calculator. Ei tin evidenta numarului de camere rezervate pentru fiecare noapte si inregistreaza detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei incearca sa vanda anticipat serviciile de cazare si roaga clientii sa confirme sau sa-si garanteze rezervarile. Zilnic, ei prezinta receptiei toate detaliile rezervarilor pentru ziua in curs.

Receptia (front-desk-ul)

Personalul sectorului receptie (sau front desk) poate include:

- managerul de receptie (sau front-desk manager);

- supervisor-ul de receptie(sau front-desk supervisor);

- receptionerii seniori si receptioneri (sau lucratori/agenti de receptie).

Front-desk-ul este controlat de catre managerul de receptie (uneori numit front-desk manager). Este datoria lui ca hotelul sa realizeze maxim de venituri si cel mai ridicat nivel posibil de ocupare al camerelor. Tot in responsabilitatea acestuia intra monitorizarea si motivarea personalului, precum si mentinerea unui standard inalt in relatiile cu clientii. Aceasta va ajuta la calitatea serviciilor oferite de departamentul front-office, in particular, si de hotel, in general.

Supervisor-ul de receptie are ca responsabilitate specifica functionarea normala a front-desk-ului. Pe langa aceasta sarcina generala, el organizeaza schimburile de lucru, se ocupa de reclamatii si de clientii dificili, cu care receptionerul nu reuseste sa se inteleaga. Anuntarea si primirea clientilor importanti face parte, de asemenea, dintre sarcinile suprevisor-ului de receptie.

Receptionerul senior raspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El are ca responsabilitati atribuirea camerelor clientilor, pregatirea in vederea sosirii grupurilor si tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clientilor.

Receptinerii pregatesc sosirea clientilor, ii intampina la sosire, efectueaza inregistrarea lor in documentele hoteliere, le atribuie camerele corespunzatoare si verifica modalitatea de plata folosita. De asemenea, receptionerii tin evidenta starii fiecarei camere din hotel (ocupata, libera, curata, murdara sau necorespunzatoare), le furnizeaza clientilor informatii si in multe cazuri pastreaza cheile camerelor clientilor.

Bagajisti (concierge/serviciul de hol)

Departamentul bagajisti cuprinde un grup larg de personal in uniforma incluzand:

- bagajistul sef de hol (bell-captain/managerul serviciilor de hol);

- portar;

- bagajistii sau bell-boy.

Bagajistul sef de hol are in subordine tot personalul in uniforma al front-office-ului si, in mod normal, lucreaza la biroul sau aflat in holul principal al hotelului. Printre sarcinile si serviciile pe care le indeplineste putem enumera:

- controlul personalului in uniforma;

- legatura stransa cu front-office managerul si cu celelalte departamente;

- informeaza clientii despre serviciile oferite de hotel si adresele de interes pe plan local;

- preia mesaje si inmaneaza cheile camerelor ( uneori aceaste este sarcina departamentului de corespondenta si informatii);

- rezervarea biletelor pt. spectacole si confirmarea calatoriilor cu avionul;

- planificarea inchirierilor autoturismelor hotelului;

- rezolvarea problemelor si cerintelor clientilor referitoare la facilitatile recreative locale.

(Prin traditie, bagajistul sef de hol este persoana care se ocupa de toate cerintele clientului, chiar si de lucruri cum ar fi o calatorie privata cu avionul).