Cum si unde am avut parte de servicii de calitate?
Cum m-am simtit? Si cum a influentat atitudinea mea vizavi de serviciile prestate?
Serviciul de care am beneficiat a fost de o calitate buna sau excelenta?
- Grupuri mici( aprox. 3-4 pers), reflectati asupra unei experiente pe care ati avut-o si povestiti-o colegilor din grupul din care faceti parte
„calitatea este rezultatul unui proces care implică satisfacerea nevoilor legitime de produse şi servicii, cerinţelor şi aşteptărilor consumatorului la un preţ acceptabil, în conformitate cu standardele de calitate legate de asigurarea siguranţei şi securităţii turiştilor, igienei, accesibilităţii, transparenţei, autenticităţii şi armoniei activităţii de turism cu mediul uman şi natural”
“Ofertantii de servicii trebuie sa realizeze ca cheia calitatii serviciilor este satisfacerea sau depasirea asteptarilor clientilor” !!!
Perceptia clientului asupra serviciilor conteaza in defavoarea serviciilor oferite.
Perceptia clientilor asupra calitatii serviciilor depinde de marimea si directia decalajului dintre serviciile percepute si serviciile asteptate Perceptia depinde de natura decalajului : design, marketing si oferirea serviciilor (Parasuraman et al.1985)
Stiu ce asteapta clientul de la mine?
Aleg designul corect al serviciului meu?
Furnizez serviciul conform standardelor?
Furnizez ceea ce am promis?
Ce fel de serviciu crede clientul ca a primit?
Documentul este oferit gratuit,
trebuie doar să te autentifici in contul tău.