Controlul Calității

Cursul 1.Implementarea noilor concepte ale calităţii în transportul feroviar.

Dacă până în anii ‘90 calitatea era o componentă aproape exclusivă a produselor materiale, în prezent calitatea acoperă şi componenta imaterială a produselor.

Transportul feroviar este prin definiţie o prestare de servicii şi, conform ISO 8402, este un produs imaterial. Calitatea devine astfel obligatorie pentru acest sector de activitate. Calitatea reprezintă indirect încredere, iar încrederea reprezintă garanţia unei evoluţii prospere şi devine astfel cel mai important capital al unei companii.

Obiectivele unei companii feroviare pentru a deveni o companie puternică trebuie să fie: creşterea calităţii, creşterea eficienţei şi o imagine care să dea siguranţă clienţilor.

Managementul calităţii permite evaluarea potenţialului real în vederea îmbunătăţirii activitaţii şi implicit a performanţelor, respectiv a competitivităţii unei companii.

Pentru a avea o imagine a ceea ce înseamnă calitatea trebuie stabilite conceptele care o definesc. Pentru a obţine calitate si a avea un control implicit asupra ei, calitatea se defineşte cu ajutorul a cinci elemente principale:

• sistemul de referinţă al calităţii orientat către clienţi;

• sistemul de asigurare al calităţii;

• resposabilitatea în domeniul calităţii;

• obiectivul calităţii;

• măsurarea calităţii.

Sistemul de referinţă al calităţii orientat către client.

Când un transport de mărfuri sau de călători este de calitate? Răspunsul este foarte simplu: când răspunde necesităţilor clienţilor. Mai dificilă este însă realizarea practică a aceastei definiţii simple.

Ce aşteaptă un client de la o companie feroviară de călători? Un transport rapid, un confort sporit, un preţ de cost mic, eliminarea timpilor de întârziere, reducerea timpilor de aşteptare,…

Ce aşteaptă un client de la o companie feroviară de marfă? O prestaţie completă, rapidă şi sigură, cu preţ de cost redus,…

Clientul prin nevoile sale exprimate sau potenţiale este cel care impune calitatea. Din această cauză calitatea este subiectivă şi schimbătoare deoarece clientul îşi poate schimba percepţia asupra calităţii singur sau influenţat de un concurent dinamic. Cel mai bun exemplu în acest sens este apariţia şi dezvoltarea transportului de călători rutier pe distanţe lungi ca principal concurent al transportului feroviar de călători. Acelaşi lucru se întâmplă şi în cazul transportului feroviar de marfă, cu deosebirea că transportul de marfă fiind o activitate cu potenţial economic ridicat determină apariţia mai multor operatori feroviari, şi care împreună cu operatorii rutieri intră într-o competiţie acerbă. Această dinamică este determinată de client dar trebuie reţinut faptul că nici un client nu schimbă furnizorul de servicii atunci când este multumit de prestaţie.

Datorită faptului că noţiunea de calitate nu poate fi disociată de costul prestaţiei în Canada şi Australia companiile de cale ferată au trecut la optimizarea transportului feroviar pentru a demonstra eficienta acestui tip de transport în raport cu cel rutier şi chiar aerian. Din această cauză este foarte importantă analiza costului total a prestaţiei incluzând în acest cost atât serviciul de bază cât şi serviciul asociat. În urma analizei acestor costuri poate apare tentaţia de externalizare a serviciului asociat sau a unor componente ale acestuia. În acest sens, trebuie subliniat că într-o competiţie acerbă diferenţa între prestatori o face tocmai calitatea serviciului asociat.

În concluzie orice sistem de referinţă care nu se raportează la client va avea rezultate discutabile privind implementarea, obţinerea şi controlul unei calităţi reale. Trebuie menţionat şi faptul că stabilirea necesităţilor reale ale clienţilor nu este totdeauna uşor de realizat.

Sistemul de asigurare al calităţii.

În domeniul calităţii politica companiilor feroviare, din Uniunea Europeană, a parcurs a trei faze: prima fiind cea a calităţii neglijate, cazul general al firmelor care deţin monopolul unui serviciu, cea de a doua fază a făcut trecerea la stadiul controlat al calităţii printr-un sistem de inspecţie, de control periodic al activităţii, şi faza a treia de control al calităţii ca urmare a unui proces complex de prevenire.

Întrucât transportul feroviar este un serviciu care se realizează şi se consumă în acelaşi timp, din punctul de vedere financiar al costurilor interne şi costurilor externe, sistemul bazat pe prevenire este cea mai bună soluţie pentru controlul calităţii. Cu cât o neconformitate este detectată mai târziu cu atât costurile vor fi mai mari.

Prevenirea presupune însă urmărirea întregului proces de desfăsurare a pretaţiei şi eliminarea surselor de neconformităţi cât mai repede posibil. Efortul pentru obţinerea calităţii se transmite astfel direct asupra procedurilor şi metodelor de realizare a prestaţiei, iar compania de cale ferată va fi legată de calitatea serviciului prestat.

Resposabilitatea în domeniul calităţii.

Introducerea unui sistem de asigurare a calităţii bazat pe prevenire nu poate fi eficient dacă calitatea nu reprezintă o responsabilitate a tuturor angajaţilor companiei. Autocontrolul va fi principalul rezultat al repartizării responsabilităţii către personalul companiei. Rezultatele pozitive depind însă şi de condiţiile concrete de muncă.

Responsabilitatea implementării, punerii în mişcare şi funcţionării unui astfel de sistem revine exclusiv conducerii companiei.

Difuzarea responsabilităţii calităţii către personalul companiei şi realizarea autocontrolului este un proces dificil şi de lungă durată pentru că necesită constientizarea unei mentalităţi moderne privind rolul angajatului într-o companie orientată către eficienţă economică.

Obiectivul calităţii.

Aplicarea primelor trei concepte permit companiilor de cale ferată abordarea calităţii dintr-o nouă perspectivă: atingerea calităţii totale, eliminarea totală a “defectelor”, a prestaţiilor nereuşite. Se va putea elimina astfel vechea mentalitate de “nivel acceptabil de defecte”. Acest obiectiv devine realizabil numai dacă furnizorul prestaţiei îşi respectă angajamentele faţă de beneficiarii serviciului.

Deoarece costul este inclus în noţiunea de calitate prin eficientizarea şi optimizarea activităţii există riscul îngreunării desfăşurării prestaţiei prin înfiinţarea excesivă unor noi departamente sau servicii al căror utilitate reală este discutabilă.

Măsurarea calităţii.

Conceptele enumerate mai sus nu capătă suport real dacă nu există un sistem de măsurarea calităţii. Măsurarea calităţii a devenit o practică curentă pentru evaluarea activităţii companiilor de cale ferată odată cu reevaluarea importantei neconformităţilor cum ar fi: timpii de întârziere, timpii de asteptare, gradul de confort …, care au o influenţă directă asupra nivelului de satisfacţie al clienţilor. Pentru prestatorul feroviar este important să existe o evaluare a noncalităţii mai ales a costurilor ce decurg din lipsa calităţii. Astfel se poate face o ierarhizare a neconformităţilor în funcţie de importanţa lor.

Concluzionând, măsurarea calităţii înseamnă măsurarea satisfacţiei clienţilor. Gradul de satisfacere a necesităţilor clienţilor permite companiilor, prin evaluare costurilor ce decurg din noncalitate, să-şi reevalueze poziţia faţă de modul cum au implementat şi asigurat calitatea în activitatea lor.