Crizele și Activitatea Departamentului de Comunicare și Relații Publice

Departamentul de comunicare al oricărei organizaţii trebuie să fie pregătit pentru prevenirea şi gestionarea unei crize deoarece evenimentele şi situaţiile apte să genereze crizele par a fi mult mai dese decât se crede; în plus, odată intrată într-o criză, o organizaţie se pare că reuşeşte să se redreseze destul de greu iar costurile (de imagine şi, în cele din urma, financiare) pot fi destul de mari. Evident, specialiştii în relaţii publice vor avea un rol deosebit în soluţionarea unei crize atunci când aceasta afectează îndeosebi publicurile externe ale organizaţiei. Totuşi, rolul specialistului în comunicare este legat şi de prevenirea crizelor; „un aspect destul de înspăimântător al crizelor este că numai 14% apar cu adevărat brusc, sunt accidentale şi neaşteptate, după cum arată un studiu din 1996 făcut pe mai mult de 50000 de ştiri de către Institutul de Management al Crizelor (Institute of Crisis Management). Restul de 86% erau mai mult sau mai puţin previzibile: erau rezultatul slăbiciunilor operaţionale sau organizaţionale, al practicilor greşite şi al altor «bombe», care stăteau să explodeze” Or, multe dintre „bombele” din interiorul unei organizaţii sunt uneori lesne de detectat şi de dezamorsat dacă specialiştii în comunicare analizează şi evaluează sistematic comunicarea internă sau comunicarea cu principalele publicuri.

În plus, departamentul de comunicare trebuie să adune şi să sistematizeze o serie de date şi de informaţii care, în eventualitatea unei crize, ar putea fi de un real folos in vederea gestionării cu succes a acesteia. Astfel, acestei informaţii ar trebui să se refere la:

(1) „Adresele centrului şi ale tuturor filialelor sau ale tuturor sucursalelor (dacă acestea există) şi toate numerele de telefon, inclusiv numerele departamentului de pază şi numerele care sunt folosite noaptea, care trec de controlul principal şi ajung direct la persoana responsabilă.

(2) Descrierea tuturor unităţilor, în detaliu, cu schiţă, suprafeţe şi număr de persoane în fiecare zonă (date foarte importante în caz de incendiu sau de prăbuşiri).

(3) Informaţii biografice ale tuturor angajaţilor şi materiale lungi, în adâncime, despre directorii-cheie. Adesea denumite „rezumate biografice la zi”, acestea sunt folosite pentru discursuri şi prezentări de persoane, dar, în acest caz, ele pot deveni necrologuri, numai prin adăugarea cauzei decesului.

(5) Fotografiile tuturor unităţilor şi ale tuturor directorilor importanţi (fotografii recente; nu cea făcută de arhitecţi, pentru o clădire veche de zece ani, sau fotografia favorită a directorului general de acum câţiva ani).

(6) Statisticile unităţii şi ale instituţiei: număr de oameni angajaţi acum; investiţia în clădiri şi în echipamente; câştigurile anuale nete (sau brute); descrierea produ¬selor şi a serviciilor sau a amândurora, în funcţie de natura instituţiei; cele mai importante contracte cu sindicatele şi cu furnizorii; detalii ale proceselor juridice în desfăşurare sau ale acuzaţiilor aduse împotriva instituţiei; informaţii despre agenţiile care emit reguli sau acreditări ce se referă în vreun fel la activităţile instituţiei, produsele şi serviciile ei (de exemplu, Administraţia Medicamentelor şi a Alimentelor pentru produsele din acest domeniu sau agenţia care acreditează spitalele pentru instituţiile de ocrotire a sănătăţii).

(7) Un istoric al instituţiei, care include momentele cele mai importante, pregătită sub forma unei liste de date.

(8) Informaţii de urgenţă, cum ar fi cel mai apropiat spital, numerele de telefon directe ale poliţiei şi ale pompierilor, cele mai bune rute de acces, identificarea substanţelor periculoase şi a ameninţărilor potenţiale, numerele directe ale oficialilor guvernamentali locali şi numerele de telefon de contact ale agenţiilor guverna¬mentale de reglementare.

(9) Modalităţi de a verifica personalul, pentru a vedea cine ar fi putut fi implicat (o formă de dare de seamă pentru fiecare membru al forţei de muncă)”