Aspecte Generale privind Managementul Calității

9.1 De la inspecţia calităţii la calitatea totală

În perioada timpurie a producţiei industriale, rezultatul muncii lucrătorilor era controlat în scopul luării deciziei de acceptare sau de respingere a produselor respective. Odată cu lărgirea producţiei a crescut şi rolul persoanelor care efectuau inspecţia, ceea ce a condus la apariţia unor ocupaţii noi, aşa cum erau inspectorii de calitate.

Simultan cu apariţia acestor meserii noi, s-au diversificat şi problemele cu care se confrunta personalul ce efectua inspecţia calităţii, aşa cum se observă mai jos:

- Diversificarea sarcinilor a impus folosirea unor îndemânări şi abilităţi speciale, pe care mulţi muncitori nu le aveau;

- Dezvoltarea rapidă a impus instruirea permanentă a inspectorilor;

- Uneori, inspectorilor li se cerea să tolereze produse cu unele defecte, în scopul creşterii producţiei;

- Cei mai valoroşi muncitori au fost promovaţi în posturi de inspectori ai calităţii, lăsând sarcinile operative de bază pe seama altor lucrători, mai puţin experimentaţi.

Toţi aceşti factori au condus la apariţia unui departament de control al calităţii în organizaţie, condus de un inspector-şef. De asemenea, în sprijinul acestor activităţi au fost introduse utilizarea standardelor, înregistrările de date şi aparatura precisă de măsurare. În aceste condiţii a devenit evident că atribuţiile unui inspector-şef depăşeau simpla acceptare/respingere a produselor, ceea ce a determinat apariţia unei noi activităţi: controlul preventiv.

Prin deceniul al doilea din secolul trecut, în activitatea de control al calităţii au început să fie folosite metodele statistice, odată cu introducerea de către Shewhart a primelor scheme moderne de control. Ulterior, contribuţii importante la munca sa au adus Deming, Dodge şi Romig, cu toţii conturând ceea ce astăzi este unanim recunoscut ca fiind „controlul statistic al proceselor”.

Aplicarea efectivă în producţie a acestor metode a început abia spre sfârşitul deceniul al patrulea, în Japonia devastată de război. În acei ani, produsele nipone aveau un renume negativ, fiind considerate imitaţii ieftine realizate de muncitori analfabeţi. Japonia şi-a asumat aceste critici şi a încercat remedierea cu ajutorul veritabili „guru” ai calităţii: Juran, Deming şi Feigenbaum.

Pe la începutul anilor `50, preocupările privind calitatea s-au extins rapid în industria japoneză astfel încât, prin 1960, controlul şi managementul calităţii au devenit o preocupare naţională. În decurs de aproximativ 10 ani (până pe la începutul deceniului 7), importurile nipone în SUA şi Europa au crescut semnificativ, în special datorită preţului mai mic şi a calităţii superioare, în comparaţie cu oferta competitorilor de pe plan mondial.

Nu lipsit de importanţă este şi faptul că prima conferinţă internaţionlă asupra calităţii (sponsorizată de Japonia, SUA şi Europa) s-a ţinut la Tokyo, în 1969. Cu acest prilej, Feigenbaum a folosit pentru prima dată conceptul de „calitate totală”, cu referiri la concepte mult mai largi ca sens, cum ar fi planificarea, organizarea şi responsabilitatea managementului. Calitatea totală presupune urmărirea produsului pe toată durata ciclului său de viaţă, demersurile calităţii începând o dată cu designul, produsul fiind ulterior urmărit până la comportarea lui în consum.

Japonezul Ishikawa a explicat cum „controlul total al calităţii” este diferit în Japonia, folosind conceptul de „management al calităţii companiei în sens larg”, descriind modul în care toţi salariaţii (de la muncitori la top management) trebuie să studieze şi să participe la controlul calităţii. Acest concept, prezentat de Ishikawa, a fost operaţional în Japonia până pe la sfarşitul anilor `70.

În lumea occidentală, revoluţia calităţii a fost mai lentă şi nu a demarat decât prin anii `80, şi mai ales pentru a contracara succesul produselor japonez. Managementul calităţii totale (sau TQM, cum mai este cunoscut) a devenit centrul preocupărilor în cele mai multe din marile companiile non-japoneze. În Marea Britanie, de pildă, primul standard privind sistemele calităţii (BS 5750) a fost publicat în 1979, iar în 1983 s-a iniţiat Campania Naţională pentru Calitate.

Anul 1988 a fost marcat de teoria lui Juran privitoare la planificarea calităţii, expusă în lucrarea sa intitulată „Juran on Planning for Quality”, în care, în centrul atenţiei se află consumatorii şi nevoile lor ce trebuie satisfăcute prin intermediul produselor create. El consideră planificarea calităţii doar o parte a „trilogiei calităţii” alcătuită din:

- planificarea calităţii;

- controlul calităţii;

- îmbunătăţirea calităţii .