Managementul calității proceselor - calitatea și TQM

: CALITATE ŞI PRODUCTIVITATE

Capitolul 1. CALITATEA

1.1. Noţiuni introductive despre CALITATE

Calitatea este astăzi, unul dintre cuvintele cele mai frecvent utilizate în limbajul academic şi cel de afaceri. De aceea, nu este de mirare faptul că se pot întâlni o mulţime de definiţii sau concepte, fiecare din alt punct de vedere. Iată numai câteva din cele mai des întâlnite întrebări:

- Calitatea este obiectivă sau subiectivă?

- Calitatea este atemporală sau determinată social?

Definiţia calităţii depinde de unghiul din care privim situaţia. Diferitele puncte de vedere pot fi grupate în următoarele cinci categorii:

1. Abordarea transcedentală (filosofie).

2. Abordarea orientată pe produs (economie).

3. Abordarea orientată pe utilizator (economie, marketing, om).

4. Abordarea orientată pe producţie (om).

5. Abordarea valorii (om).

1. Abordarea transcedentală (filosofie)

- calitatea este “excelenţă din fire”;

- este absolut şi universal recunoscută;

- un semn al standardelor înalte şi a marilor realizări;

- nu poate fi definită precis;

- simplă, nu poate fi analizată;

- înveţi să o recunoşti din experienţă.

2. Abordarea orientată pe produs (economie)

- calitatea este o variabilă precisă şi măsurabilă;

- diferenţe în calitate  diferenţe în atributele produsului sau în ingredientele produsului;

- exemplu: grăsimea din îngheţată, firele din cearşafuri;

- o calitate superioară  costuri mai ridicate;

- calitatea este o caracteristică inerentă a bunurilor;

- poate fi măsurată în mod obiectiv.

3. Abordarea orientată pe utilizator (economie, marketing, om)

- calitatea este în ochii celui care o priveşte;

- preferinţele individuale determină calitatea (subiectiv);

- cea mai înaltă calitate  clienţii cei mai satisfăcuţi (adevărat?) (cu alte cuvinte, produsul de cea mai înaltă calitate satisfacţia maximă);

- conduc la:

o noţiunea de “puncte ideale” în marketing;

o deplasări ale curbelor de cerere în economie;

o “bune de utilizat” în managementul operaţiunilor.

4. Abordarea orientată pe producţie

- calitatea este o conformare la cerinţe;

- calitatea este respectarea specificaţiilor şi reuşita din prima;

- exemplu: atât Mercedes cât şi Chevrolette pot fi de calitate superioară;

- definită pentru a permite controlul tehnic şi de producţie;

- foarte obiectivă;

- duce la siguranţa tehnică şi la controlul statistic al proceselor;

- o calitate superioară  costuri mai mici (cu alte cuvinte, prevenirea defectelor este mai ieftină decât reprelucrarea).

5. Abordarea valorii

- calitatea este înţeleasă în relaţie cu preţurile sau costurile;

- calitatea este un produs care furnizează performanţă la un preţ acceptabil sau conformitate la un cost acceptabil;

- este greu de măsurat conceptul de “excelenţă accesibilă”.

- Notă: Este periculos să ne bazăm pe o singură definiţie excluzându-le pe celelalte! La ce este bună conformitatea fără acceptare? La ce sunt bune diversele caracteristici fără profituri?

- De aceea: Trebuie să ne schimbăm abordarea calităţii în funcţie de etapele prin care trece produsul (de la faza de proiectare până când ajunge pe piaţă). De la piaţă către producător, ordinea se prezintă astfel:

1. caracteristicile de calitate identificate (abordarea orientată pe utilizator);

2. de făcut legătura între caracteristici şi atributele produsului (abordarea orientată pe produs);

3. organizarea proceselor de producţie (abordarea orientată pe producţie).

De aceea: Avem nevoie de un cadru potrivit pentru a cugeta în privinţa calităţii.

Dacă ne referim numai la calitate, poate şi ca rezultat al diversităţii de abordări prezentate mai sus, se conturează o definire multidimensională a acesteia, cel mai adesea cunoscut sub denumirea opt dimensiuni ale calităţii care sunt:

1. Performanţă

2. Caracteristici

3. Siguranţă

4. Conformitate

5. Durabilitate

6. Servicii

7. Estetică

8. Calitatea percepută

În funcţie de context, fiecare dintre acestea este de sine stătătoare şi distinctă şi, de aceea, poate avea un punctaj ridicat pe o dimensiune în timp ce are un punctaj scăzut pe altă dimensiune.

1. Performanţa

- caracteristica principală de operare a unui produs;

- de exemplu, automobilul: acceleraţia, manevrarea;

- combină abordările orientate pe produs şi pe utilizator.

Managementul calitatii proceselor 2010 ; ASE, CIG