Managementul Calității

CAPITOLUL I

CONSIDERAŢII PRIVIND MANAGEMENTUL MODERN AL CALITĂŢII ÎN DOMENIUL SERVICIILOR.

1.1 CONCEPTUL MODERN AL CALITĂŢII. ABORDAREA CALITĂŢII ÎN SERVICII.

Calitatea este în prezent considerată, alături de preţ, unul dintre principalii factori de competitivitate într-o economie de piaţă.

Este o noţiune complexă, complexitate dovedită de multitudinea definiţiilor şi evoluţia acestora.

Dicţionarele Webster şi Oxford definesc calitatea ca “un grad al excelentului”. Alături de acestea, în literatura de specialitate au apărut numeroase definiţii cum ar fi:

- Calitatea este un “ansamblu de caracteristici al unei entităţi care îi conferă aptitudinea de a-i satisface necesităţile exprimate şi implicite” (conform SR ISO 8402;1995);

- Calitatea este aptitudinea în utilizare (J.M. Juran);

- Calitatea este conformitatea cu specificaţiile ( P.Crosby);

- Calitatea este conformitatea cu nevoile (C. Hersan);

- Calitatea este satisfacerea nevoilor apreciată de client sau utilizator (P.Lyonnet).

Conţinutul tehnic, economic şi social al conceptului de calitate rezultă din caracterul complex şi dinamic al acestuia. Astfel putem afirma despre calitate:

• Are caracter complex, deoarece calitatea înseamnă un complex de condiţii tehnice, funcţionale, economice, psihosenzoriale, ergonomice, ecologice care implică diferite caracteristici de naturi diferite;

• Are caracter dinamic ce derivă din caracterul dinamic al nevoilor şi utilităţii. Factorii ce determină caracterul dinamic sunt: procesul tehnico-ştiintific, exigenţele crescânde ale consumatorilor, competitivitatea tehnică.

Conceptul de calitate este un complex de teme diverse ale căror graniţe nu ramân fixe.

Dacă în general calitatea unui produs este definită ca “aptitudinea sa de a satisface nevoile utilizatorilor ”, în privinţa serviciilor, calitatea implică de regulă o comparaţie între serviciul furnizat şi cel aşteptat de consumatori. Având în vedere această comparaţie Nightingale(1987) a propus pentru măsurarea calităţii serviciilor şi referirea la “standardele de calitate ale clientului” şi “standardele de serviciu ale producătorului” .

Primele corespund percepţiilor despre ce aşteaptă clienţii faţă de fiecare aspect al serviciului oferit, în timp ce la doilea se referă la standardele pe care le gândeşte producătorul serviciului.

Imprejurările prestării de servicii, dar şi alte elemente cum ar fi frecvenţa utilizării serviciului, sunt luate în considerare de către cei care au formulat trei modele pentru evaluarea calităţii serviciilor:

1.Clienţii evaluează calitatea în funcţie de o caracteristică mult mai importantă decât celelalte;

2.În funcţie de o caracteristică importantă, dar ţinând seama de un anumit nivel de calitate şi pentru celelalte;

3. În funcţie de media ponderată a diferitelor caracteristici.

În contextul în care clienţii nu au de ales, este valabil primul model. Dacă clienţii au mai multe posibilitaţi de alegere, ca în cazul alegerii unui restaurant, calitatea preparatelor ar putea fi criteriul cel mai important, dar pot fi luate în considerare şi : ambianţa, distanţa, ospitalitatea personalului.

Frecvenţa utilizării influenţează deasemenea, evaluarea calităţii, în ceea ce priveşte controlul calităţii serviciilor, deşi în prezent ideea dominantă este că ea “se produce, nu se controlează”; metodele de control se referă la cele două tipuri de standarde prezentate anterior. Din punct de vedere al producătorului, există un set de criterii ce definesc calitatea serviciului, multe referindu-se la unele aspecte invizibile pentru client. Referitor la măsurarea şi controlul calităţii serviciilor, aşa cum este percepută de clienţi, ea este importantă din punct de vedere al sesizării deficienţelor, precum şi a căutarii unor căi de îmbunătăţire a furnizarii serviciului.

Metoda cea mai folosită este cea a chestionarelor adresate clienţilor, care trebuie să puncteze exact unde a eşuat serviciul pentru atingerea standardelor producătorului şi aşteptărilor clienţilor. Cu toate că nu se pot măsura uşor aspecte ca ospitalitatea, amabilitatea, gentileţea , etc., acestea pot fi totuşi evaluate cu ajutorul metodelor de scalare. Astfel de chestionare sunt adesea folosite pentru serviciile hoteliere.

Controlul calităţii nu este un obiectiv în sine, ci un mijloc pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor şi deci a competitivităţii întreprinderii.

1.2 ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII ÎN ACTIVITATEA FIRMELOR DE SERVICII.

Obţinerea calităţii este o problemă dificilă mai ales în domeniul serviciilor, unde pe lângă alţi factori mai intervine şi comportamentul consumatorului.

Una din metodele vizând îmbunătăţirea calităţii serviciilor, ia în considerare trei grupe de elemente:

- Materiale(echipamente, instalaţii) şi procedee de prestare a serviciilor;

- Pregătirea profesională a personalului(cunoştiinţe, aptitudini , etc);

- Comportamentul personalului.