1 Definirea calităţii
1.1 Conceptul de calitate şi evoluţia acestuia
Începând cu anii 80 întreprinderile occidentale, în special cele americane, au
înţeles două aspecte neglijate până atunci:
- importanţa calităţii şi satisfacerii clienţilor din acest punct de vedere pentru
succesul întreprinderii;
- necesitatea considerării calităţii nu numai ca obiectiv unic, ci şi ca obiectiv de
management.
1.2 Definiţii ale calităţii
Calitatea reprezintă o latură esenţială a produselor şi serviciilor. În conformitate
cu STAS ISO 8402 – 1995, calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici
ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface
necesităţile exprimate sau implicite ale clientului.
Dicţionarele sau literatura de specialitate oferă numeroase alte definiţii ale
calităţii, ca de exemplu:
- Calitatea este satisfacerea clientului („customer satisfaction”);
- Calitatea este aptitudinea de a fi corespunzător utilizării („fitness for use”);
- Calitatea este ceea ce clientul e dispus să plătească în funcţie de ceea ce
obţine şi valorifică.
2 Clientul şi furnizorul
2.1 Clientul
Pentru a încerca o definiţie, putem spune că, în sens general, clientul este
utilizatorul produsului sau serviciului şi poate fi o persoană, un grup de persoane, o
secţie de producţie, o societate comercială, etc. Noţiunea de client acoperă două
aspecte:
- Clientul extern este beneficiarul produsului realizat de o întreprindere;
- Clientul intern este orice persoană, grup, secţie, etc. ce se află în relaţie de
predare – primire în cadrul procesului de producţie.
Satisfacerea clientului este atinsă atunci când sunt îndeplinite cerinţele
fundamentale, componente ale triunghiului calităţii: calitate, cost, piaţă, Figura 2,
[Că98].
Figura 2 Componenetele triunghiului calităţii
2.2 Furnizorul
Pentru a realiza produsele sale, pe care le va vinde unor clienţi, în calitate de
furnizor, întreprinderea cumpără produse şi servicii. În rolul de cumpărător, ea are
calitatea de client, iar persoanele sau societăţile de la care cumpără au calitatea de
furnizor. Aceştia din urmă trebuie să furnizeze produsul care face obiectul contractului,
corespunzător cerinţelor specificate de întreprindere.
2.3 Relaţia furnizor – client
La rândul ei, întreprinderea este furnizor pentru clienţii cărora li se adresează cu
produsele sale rezultând astfel o succesiune de relaţii furnizor – client, Figura 3,
[Că98], [An93], care evidenţiază rolul important al furnizorului în asigurarea calităţii.
Calitate
Cost Piaţă
Orice defect al produsului livrat de furnizor se va repercuta asupra calităţii produsului
final.
Figura 3 Relaţia furnizor - client
În orice firmă sau organizaţie există lanţuri ale calităţii ce pot fi rupte când o
verigă nu răspunde cerinţelor clientului extern sau intern, Figura 4, [Pr98].
De menţionat că astfel de accidente îşi fac apariţia la interfaţa dintre organizaţii şi
clienţii externi.
În managementul calităţii, în modelele clasice (tradiţionale), furnizorii şi clienţii
erau un fel de adversari în jocul în care preţul avea rolul determinant, Figura 5, [Că98].
Întrucât ambii au ca obiectiv fundamental satisfacerea clientului final, ei vor
acţiona împreună pentru atingerea acestui obiectiv. Furnizorul este conştient că
supravieţuirea lui depinde de clientul lui direct, supravieţuirea acestuia de următorul
client, etc.
Universitatea "Ştefan cel Mare" Suceava
Facultatea de Inginerie Mecanică, Mecatronică şi Management
Documentul este oferit gratuit,
trebuie doar să te autentifici in contul tău.
