1.1 Obiective:
Dupã studierea acestei unitãþi de învãþare veþi putea:
1.2 Cadrul managerial al serviciilor
Studierea metodicã a unei discipline universitare cum este „Managementul
serviciilor” presupune clarificarea unor noþiuni ºi concepte, cum ar fi: manager,
management, schimbare, stat, serviciu, organizaþie, resurse etc.
Sistemul serviciilor a devenit din ce în ce mai complicat, mai nesigur în ultimul
timp ºi în plus, din ce în ce mai interconectat. Orice schimbare în cadrul uneia dintre
componentele acestuia poate avea un ecou neaºteptat, surprinzãtor ºi adeseori haotic,
- sã vã formaþi un punct de vedere referitor la noþiunile ºi
conceptele utilizate în limbajul uzual ºi în cel de specialitate;
- sã explicaþi funcþiile managementului serviciilor;
- sã prezentaþi caracteristicile de sistem ale organizaþiei
prestatoare de servicii;
- sã identificaþi componentele sistemului de management al
organizaþiei prestatoare de servicii;
- sã definiþi ºi sã explicaþi conceptele fundamentale utilizate în
managementul serviciilor.
dacã nu chiar periculos pentru întregul sistem (colectivitate, organizaþie, instituþie
etc.)- Actorul principal care poate rezolva în bunã mãsurã aceste probleme majore ale
organizaþiei este managerul.
CE ESTE MANAGERUL?
El poate fi definit ca fiind o persoanã (grup de persoane) care, în virtutea
sarcinilor, competenþelor ºi responsabilitãþilor circumscrise postului ocupat,
exercitã procese de management, deci adoptã decizii ºi iniþiazã acþiuni prin care
influenþeazã comportamentul decizional ºi operaþional al altor persoane.
Din definiþie reiese cã în ipostaza de manager se poate afla o persoanã – cazul
cel mai frecvent – (director, rector, ºef serviciu, ºef birou, ºef departament etc.) sau un
grup de persoane cum sunt organismele participative de management sau grupurile de
manageri constituite ad-hoc pentru soluþionarea unor probleme (consilii de
administraþie, senatul universitãþilor, consiliile diverselor subsisteme instituþionale).
CE FACE UN MANAGER?
Pentru a putea rãspunde acestor exigenþe managerul exercitã în condiþii de
eficienþã procese de management, adicã previzioneazã, organizeazã, coordoneazã,
antreneazã ºi evalueazã (figura 1.1)- Prestaþia managerului este una decizionalã, în
sensul cã acesta fundamenteazã ºi adoptã decizii cu impact nemijlocit asupra
deciziilor ºi comportamentelor (acþiunilor) subordonaþilor- El este responsabil de
calitatea deciziilor, în timp ce executanþii rãspund în cea mai mare parte de eficienþa ºi
eficacitatea acestora.
Previziunea dã rãspuns la unele întrebãri fundamentale referitoare la viitorul
instituþiei ºi al subdiviziunilor ei organizatorice:
- ce fac? – obiective
- cum fac? – modalitãþi de realizare
- cu ce fac? – resurse
Documentul este oferit gratuit,
trebuie doar să te autentifici in contul tău.
