Comunicare comercială

Comunicarea este o realitate umana esentiala. Fiecare dintre noi este o particica a unei lumi si avem nevoie sa fim in contact cu ceilalti. Motivele intercatiunilor dintre oameni sunt multiple (fig.1.1). Incepand din cele mai vechi timpuri, oamenii au descoperit avantajele pe care le aduce formarea unor grupuri. Convietuirea si munca in comun le permitea sa se apere mai bine de atacatori, sa obtina mai multa hrana, sa invete si sa inoveze mai usor. Toate acestea le-au oferit avantaje biologice majore pentru supravietuire si progres.

Alte forte care ii determina pe indivizi sa interactioneze sunt (Wagner si Hollenbeck, 1992):

- Satisfacerea nevoilor proprii de baza sau a celor superioare. Astfel, interactiunea cu persoane de la care avem ceva de invatat influenteaza favorabil dezvoltarea noastra personala.

- Realizarea unor scopuri specifice care nu pot fi atinse decat prin conlucrare cu alte persoane. Nu este necesar sa fie aceleasi scopuri, ci doar, prin interactiune, individul sa si le poata realiza pe ale sale. De exemplu, unii oameni se angajeaza pentru a castiga un salariu, altii urmaresc sa castige putere si influenta, altii sa faca o munca care le place; munca in comun le prilejuieste posibilitatea de a-si atinge aceste tinte.

- Atractia interpersonala. Oamenii sunt atrasi de alte persoane si interactioneaza cu acestea din cauza similitudinilor de valori si atitudini sau, din contra, deoarece sunt diferiti de ei prin nevoi, insusiri sau abilitati.

- Atractivitatea activitatii comune pe care o desfasoara alaturi de ceilalti (ex: o partida de bridge, echipa de fotbal a intreprinderii).

Cele mai multe interactiuni umane sunt comunicationale, implicand schimb de mesaje.

Natura sociala a omului

Atractia Nevoile de baza

interpersonala

Atractivitatea Scopurile

activitatii

Figura 1.1 - Motivele realizarii interactiunilor comunicationale

Termenul comunicare face parte din categoria celor pe care toata lumea ii intelege, dar nu ii poate defini riguros. In literatura de specialitate exista o multitudine de formulari, unele dintre ele fiind extrem de largi. De pilda, profesorul britanic C. Cherry a definit comunicarea drept "ceea ce leaga organismele intre ele" (Dinu, 1997), ceea ce a atras comentariile ironice ale colegilor (care au aratat ca, in acest caz, lesa cu care stapanul isi plimba cainele este o forma de comunicare).

Perspectiva pe care o adoptam in continuare este a comunicarii ca proces interpersonal de transmitere si primire de mesaje. Comunicam atunci cand vorbim, ascultam, scriem sau citim. In plus, trimitem semnale non-verbale prin miscarile corpului si comunicam prin comportamentele si actiunile noastre ("spunem" ceva chiar atunci cand nu facem nimic).

INTERACTIUNI COMUNICATIONALE 1

Comunicare comerciala 2009

1.1 PROCESUL DE COMUNICARE

Comunicarea, ca proces interpersonal prin care se realizeaza schimbul de mesaje, poate fi inteles examinand componentele sale de baza si etapele derularii sale.

1.1.1 Elementele procesului de comunicare

Elementele de baza ale unui proces de comunicare sunt: emitatorul, receptorul, mesajul, codul, canalul de transmitere si efectele comunicarii.

1.1.1.1 Emitatorul si receptorul

Participantii la procesul de comunicare pot fi persoane, grupuri sau entitati (asa cum sunt organizatiile). Doi muncitori care poarta o conversatie joaca rolurile de emitator si receptor. Grupurile pot avea si ele acest rol, ca in cazul negocierilor dintre sindicat si administratie pentru rezolvarea unui conflict de munca. Si organizatia comunica. Ea transmite mesaje publicului prin produsele sale, prin comportamentul conducatorilor si angajatilor sai, prin reclama, prin comunicate de presa etc. Isi asuma si rolul de receptor, atunci cand desfasoara activitati informationale de cercetare a pietei, care ii permit sa culeaga informatii despre mediul extern, sau cand "asculta" cumparatorii si alti parteneri de afaceri.

1.1.1.2 Mesajul

Mesajul reprezinta miezul procesului de comunicare si se poate defini ca o referire la ceva din realitatea inconjuratoare (referent) ce face ca participantii la actul comunicational sa se orienteze spre acesta.

Referirea se poate face sub mai multe forme (fig.1.2):

- fapte: Sunt elemente obiective, pe care le credem deoarece pot fi verificate cu usurinta (ex.: "Vanzarile au crescut cu 5%") sau pentru ca le stim din experienta si cunostintele noastre ("Pamantul este rotund");

- opinii: Sunt judecatile comunicatorului, prin urmare au un caracter subiectiv. Enuntul "Cresterea vanzarilor este totusi prea mica fata de posibilitati" este o opinie, care a rezultat din rationamente efectuate pe baza unor fapte, cunostintelor si a experientei emitatorului.

- sentimente: Reprezinta reactiile emotionale ale comunicatorului referitor la fapte si opinii (ex.: "Directorul de marketing este slab");

La acestea, Albrecht si Boshear (1974) adauga o a patra categorie: valorile, considerate opinii de nivel inalt, credinte, judecati generalizatoare care il ghideaza in viata pe individ (ex.: "Oportunitatile de piata nu trebuie pierdute").

Este important ca participantii la actul comunicational in mediul profesional sa faca diferenta intre componentele mesajului, mai ales din cauza faptului ca adesea opiniile sunt trecute in mod fraudulos drept fapte. De exemplu, directorul compartimentului aprovizionare il intreaba pe unul dintre oamenii lui daca mai sunt in depozit o categorie de piese solicitata intens de cei de la productie. Acesta din urma a omis sa verifice situatia in aceea zi, dar este sigur ca mai sunt, bazat pe informatiile din celelalte zile. Confirmarea sa poate fi corecta, adica sa fii judecat bine lucrurile, dar ea nu este un fapt, asa cum crede seful sau, ci o opinie (chiar daca