Arta vânzării

5. Calitologie specifică SUP şi implicaţii asupra protecţiei consumatorilor

Caracteristicile generale ale serviciilor publice industriale, comerciale şi administrative

Caracteristicile specifice ale serviciilor publice

Factorii calităţii SP

Excelenţa în SP

Particularităţi ale utilităţilor publice

Evaluarea şi măsurarea calităţii în SP

Protecţia consumatorilor de SP

Contractele de servicii publice

-Caracteristicile generale ale serviciilor: nematerialitate, intangibilitate, nestocabilitate, dependenţă de context (timp + loc = ambianţă), reproducere identică dificilă (= variabilitate, particularitate care îndeamnă la personalizarea serviciilor), percepţie variabilă (corelaţie cu respectul, cordialitatea şi gentileţea prestatorului = curtoazia prestatorului), preţ, cheltuieli asociate; impact ecologic

-Caracteristicile specifice ale serviciilor publice: continuitate, accesibilitate, egalitate, conformitate, fiabilitate şi încredere, siguranţă şi certitudine, informare, comunicare, tarife şi cheltuieli asociate

-Factorii calităţii SP: sunt abordabili din perspectiva: prestatorului / beneficiarului / mediului. Din fiecare perspectivă interesează aspecte particulare.

-Din perspectiva prestatorului interesează: aspecte tehnico-materiale (materii prime accesibile, de calitate bună, prelucrabile comod şi tehnologii flexibile, sigure, nepoluante, echipamente durabile şi fiabile), aspecte economice (materii prime şi tehnologii ieftine, pretabile la substituiri de reţetă şi tehnologie), starea pieţei (concurenţa, caracterul – trendul crescător / descrescător al pieţei specifice), caracteristicile clienţilor de SP (nivelul de educaţie, nivelul de informare, orizontul de aşteptare (-v. utilitatea marginală, starea de motivare, potenţialul economic), aspecte normative (permisivitatea / rigoarea cadrului normativ) etc.

-Din perspectiva beneficiarului interesează:

A. componenta materială: conformitatea cu specificaţiile prestaţiei; nivelul tehnic al echipamentelor utilizate; ambianţa spaţiului;

B. componenta umană: profesionalismul prestatorului, profilul moral al personalului, curtoazia personalului;

C. componenta economică: raportul calitate – preţ; transparenţa şi onestitatea preţului;

D. beneficiarul de SP poate fi interesat de aspecte variate privind ceilalţi clienţi ai SP: nivelul de educaţie, statutul social etc.;

E. componenta simbolică: imaginea, brandul, mediul cultural

-Din perspectiva mediului (care se referă la diverse entităţi interesate / implicate) în care se desfăşoară SP interesează: caracterul nevoii de SP şi tendinţa acestei nevoi îndeosebi pe orizont lung; impactul economic, cultural, social etc. al SP asupra colectivităţii; efectele SP asupra mediului ş.a.

-Sintetic, pentru beneficiarii de SP, cel mai evident rezultat al calităţii unui serviciu public este satisfacţia clientului.

Tehnici de stimulare şi sporire a calităţii unui serviciu public: serviciul suplimentar, sporul de ambianţă, sporul de gentileţe, spectacolul prestaţiei, bonus la preţ, informare activă etc.

-Excelenţa în SP

- prestaţie peste aşteptări! surpiza plăcută!

-Particularităţi ale utilităţilor publice: predominanţa aspectelor tehnice; numeroase aspecte specifice fiecărei utilităţi; caracterul comensurabil este mai evident (detalii - la aplicaţiile de la seminarii).

Evaluarea şi măsurarea calităţii în SP

- indicatori specifici pentru fiecare caracteristică (ex., nr. întreruperi în furnizare, durata întreruperilor, orarul de funcţionare, gradul de siguranţă, nr. de apeluri / afişări / anunţuri etc.);

- transparenţa calităţii (detalii - la aplicaţiile de la seminarii).

Protecţia consumatorilor de SP

- starea sistemului normativ specific,

- concordanţa dintre prevederi şi realitate,

- nr. de petiţii / reclamaţii,

- nr. de rezolvări din partea celor reclamaţi etc.

Contractele de servicii publice: natura clauzelor contractuale, caracterul abuziv al unor clauze, inegalitate de statut a părţilor, surse de litigii, rezolvări